یک سکته مغزی آرام: چرا بهترین مشتریان شما اغلب بدون کلمه ترک می شوند. ما فقط این کار را کردیم.

یک درس 60،000 دلاری برای موفقیت مشتری که هر بنیانگذار SaaS باید آن را بشنود

هشت سال این مدت زمانی است که ما سالانه 60،000 دلار به فروشنده پرداخت می کنیم. هشت سال برای آنچه بیشتر شرکت های SaaS به عنوان “مشتری خوب” می نامند – ما به موقع پرداخت کردیم ، خیلی شکایت نکردیم و صریح ، احتمالاً فراموش کردیم.

اما در اینجا چیزی وجود دارد: ما در سال گذشته نیمی از محصول آنها را بسیار استفاده می کنیم. دارایی ما بی سر و صدا از صخره خارج شد. شاخص های استفاده ، که زمانی فعالیت مداوم را نشان می داد ، اکنون داستانی متفاوت را بیان می کند. و حدس بزنید چه؟ ما تمدید نمی کنیم.

ضربه؟ هیچ کس در تیم خود نرفته است. نه یک بار هیچ کس در مورد کاهش استفاده نپرسید. هیچ کس برای موفقیت ما ثبت نام نمی کند. هیچ کس حتی متوجه نشده است که مشتری که در هشت سال تقریباً نیم میلیون دلار تولید کرده است ، به آرامی محو می شود.

ما شکایت نکردیم. ما جلسات درخواست نکردیم. ما فقط … ادامه داد.

و این مشکل است.

اسطوره چرخ خزنده

بیشتر شرکت های SaaS با یک فرض خطرناک کار می کنند: اگر مشتریان شکایت نکنند ، خوشحال هستند. اگر آنها نیازی به توجه ندارند ، به آن احتیاج ندارند. اگر مکالمات تجدید بحث برانگیز نباشد ، همه چیز خوب است.

این احتمالاً گرانترین اسطوره در SaaS است.

مشتریانی که شکایت می کنند بزرگترین خطر شکستن شما نیستند -آنها به اندازه کافی درگیر هستند تا برای یک تجربه بهتر بجنگند. آنها به اندازه کافی مراقبت می کنند تا به عقب برگردند. آنها به شما فرصتی می دهند تا کارها را برطرف کنید.

اینها ساکت است که باید نگران آن باشید. کسانی که فقط … استفاده از محصول خود را خیلی متوقف می کنند. کسانی که برداشت را پیدا می کنند. کسانی که شروع به نگاه به جای دیگر می کنند اما هرگز در مورد آن نمی گویند.

ما این مشتری بودیم. ما هشت سال است که این مشتری بوده ایم.

مسئله 60،000 دلار

این چیزی است که هر بنیانگذار SaaS باید وحشت کند: ما آماده بودیم تا از مشارکت سالانه 60،000 دلار دور شویم و فروشنده هیچ ایده ای نداشت. دید صفر در رضایت کم ما. هیچ سیستم هشدار زودهنگام وجود ندارد. هیچ ارتباطی به اندازه کافی عمیق برای نگرانی حتی شکایت نیست.

به آن فکر کنید ما فکر نمی کردیم که بررسی های ما ارزش ارائه دادن داشته باشد. ما اعتقاد نداشتیم که آنها به آن گوش دهند یا عمل کنند. بنابراین ما فقط تصمیم گرفتیم که ترک کنیم.

این فقط عدم موفقیت در موفقیت مشتری نیست – این یک شکست در روابط است. عدم اعتماد تجزیه اصلی در درک آنچه مشتریان شما در واقع به آن احتیاج دارند.

علائم هشدار دهنده ای که از دست می دهید

با نگاه به عقب ، سیگنال ها در همه جا بودند:

شاخص های استفاده ماه در ماه کاهش می یابد – کسی مجبور بود توجه کند. کسی مجبور بود مراقبت کند.

بلیط های نگهداری کمتر – این همیشه خبر خوبی نیست. گاهی اوقات این بدان معنی است که مشتریان از تلاش برای تهیه محصول شما برای کار برای آنها دست کشیده اند.

سکوت – هنگامی که مشتریان قبلاً مشغول سکوت بودند ، این صلح نیست. این یک استعفا است.

کاهش ویژگی – ما از کاوش در فرصت های جدید متوقف شدیم زیرا در حال برنامه ریزی برای خروج خود بودیم.

بحث های تأخیر در مورد تجدید – ما دیگر آینده را با این تأمین کننده برنامه ریزی نکردیم.

هر یک از این سیگنال ها ماه ها به رنگ قرمز چشمک می زدند. اما در دنیایی که وسواس MRR و شاخص های رشد دارد ، در حال محو شدن کندی مشتری در سر و صدا از بین می رود.

قیمت واقعی تئاتر برای موفقیت مشتریان

این چیزی است که من گمان می کنم اتفاق افتاده است: این تأمین کننده احتمالاً یک تیم موفقیت مشتری دارد. آنها احتمالاً تابلوهایی برای نتایج مدیریت و بهداشت و بازرسی های سه ماهه کسب و کار دارند. آنها احتمالاً در هر جلسه هیئت مدیره در مورد “مشتری -گرا” صحبت می کنند.

اما هیچ یک از اینها مهم نبود زیرا واقعی نبود. این یک تئاتر موفقیت مشتری بود.

موفقیت واقعی مشتریان مربوط به بررسی جعبه ها یا کتاب های زیر نیست. این در مورد یک رابطه واقعی است. این در مورد توجه به زمان تغییر چیزی است. این در مورد مراقبت کافی برای پرسیدن سوالات ناخوشایند است.

هنگامی که مشتری که هشت سال با شما بوده است ، 50 ٪ کمتر از محصول شما استفاده می کند ، این باید زنگ هشدارها را ایجاد کند. این باید تماس های تلفنی را فوری کند. این باید مهم باشد

قیمت پیچیده یک ضربه ساکت

ضرر ما فقط 60،000 دلار نیست. این:

• 60،000 دلار در یک ARR بلافاصله از دست رفته
• 8 سال عدالت در روابط رو به پایین از فاضلاب
• توصیه های احتمالی که هرگز اتفاق نمی افتد
• آسیب از دهان به دهان (بله ، ما در مورد این تجربه صحبت می کنیم)
• هزینه ترکیب کسب مشتری برای جایگزینی ما

اما بیش از آن ، این یک سیگنال برای مشکلات سیستم است. اگر آنها نزول ما را از دست ندهند ، چند مشتری دیگر ساکت هستند؟

چه چیزی در واقع مشتری را نگه می دارد

پس از هشت سال و نیم میلیون دلار هزینه شده ، آنچه در اینجا ما را حفظ می کند:

کار فعال هنگام استفاده کاهش می یابد “یکی فقط” سلام ، ما متوجه شدیم که شما کمی از سکو استفاده می کنید. همه خوب؟ “او مکالمه ای را باز می کرد.

بررسی روابط منظم – بدون تماس فروش. آنها تلاش نمی کنند. درست است “حال ما چطور است؟” مکالمات

سرمایه گذاری در موفقیت ما – درک مشاغل ، چالش های ما ، اهداف ما. شریک بودن ، نه فقط یک فروشنده.

پاسخگویی به بازخورد – هنگامی که ما در طول سالها نگرانی را به اشتراک گذاشتیم ، سریع و سرسختی بر روی آنها عمل کردیم.

تکامل با نیازهای ما – از آنجا که تجارت ما تغییر کرده است ، به ما کمک می کند تا سازگار شویم ، نه قبول کنیم که ما آن را درک خواهیم کرد.

هیچ یک از اینها انقلابی نیست. این فقط یک مدیریت اصلی روابط است. اما در SaaS مدیریت اساسی روابط آشکارا انقلابی است.

مکان کور بنیانگذار

اگر شما بنیانگذار SaaS هستید که این مطلب را می خوانید ، از خود بپرسید: چند مشتری مانند ما دارید؟ مشتریانی طولانی مدت و به ظاهر پایدار که استفاده از آنها بی سر و صدا کاهش می یابد؟ مشتریانی که از شکایت خودداری کرده اند نه به این دلیل که خوشحال هستند ، بلکه به این دلیل که تسلیم شدند؟

نظرسنجی های NPS شما را به خود جلب نمی کند. نتایج سلامتی شما ممکن است آنها را از دست بدهد. شاخص های موفقیت مشتری می توانند کور باشند.

تنها راه برای یافتن آنها این است که در واقع نگاه کنید. مراقبت ساخت سیستم هایی که می دانند تعامل را کاهش داده و باعث مداخله انسان می شوند. برای ایجاد یک رابطه به اندازه کافی عمیق که مشتریان به شما می گویند وقتی چیزی اشتباه است.

راه رو به جلو

برای فروشنده ای که ما را از دست داد ، احتمالاً خیلی دیر است. ما قبلاً با رقیب آنها امضا کرده ایم. ما در حال برنامه ریزی مهاجرت خود هستیم. ما در حال حاضر در یک رابطه جدید در عمق هشت سال هستیم.

اما برای هر شرکت SaaS دیگر ، این بیداری شماست:

ابزار – روند استفاده ، پذیرش ویژگی ، پشتیبانی بلیط ، تعامل با ایمیل ، همه چیز.

برای کاهش درگیری عمل کنید – هنگامی که شاخص ها سقوط می کنند ، مردم باید واکنش نشان دهند. سریع

روابط واقعی ایجاد کنید – مشتریان خود را به عنوان یک تجارت بشناسید ، نه فقط حساب.

بازخورد را برای احساس ارزشمندی ایجاد کنید – محیطی را ایجاد کنید که مشتریان بخواهند نگرانی ها را به اشتراک بگذارند.

سرمایه گذاری در بازداشت به عنوان سرمایه گذاری در یک کسب – هزینه نگه داشتن مشتری همیشه کمتر از جایگزینی آنها است.

خط پایین

ما ترک نکردیم زیرا محصول شکسته شد. ما به دلیل قیمت ترک نکردیم. ما برای یک رقیب ترک نکردیم.

ما رفتیم زیرا هیچ کس به اندازه کافی علاقه ای نداشت که متوجه شود که ما می رویم.

در دنیایی که هزینه به دست آوردن مشتری در حال افزایش است و رشد دشوارتر می شود ، این یک شرکت لوکس است که قادر به تهیه SaaS نیست.

بهترین مشتریان شما نباید برای توجه شما بجنگند. آنها نباید از مراقبت شکایت کنند. آنها نباید تهدید کنند که آن را به اهمیت واگذار می کنند.

آنها باید اهمیت داشته باشند زیرا در حال حاضر جایی هستند که قبلاً پرداخت می کنند ، در حال حاضر به شما در تجارت خود اعتماد می کنند. این باید کافی باشد.

این برای ما نبود. و برای یک درس 60،000 دلاری ، این گرانترین سکوت شرکت شما تاکنون خریداری کرده است.