“خریداران تغییر کرده اند و وفاداری اکنون مرده است. مشتریان دیگر علاقه ای به این رابطه ندارند!”
من این را شنیدم تا بسیاری از فروشندگان را نادیده بگیرم. اخیراً ، این از مشتری من بود و می گوید: “من هر ماه برای 20 سال گذشته هر ماه یک دونات و کلاه بیس بال مشتری طولانی دارم و اکنون آنها ناگهان به مسابقه منتقل شده اند!”
این فک من را روی زمین گذاشت. بنابراین ، من مجبور شدم خبرهای بد آنها را بشکنم. گفتم: “این مشتری شما ،” ناگهان مشکلی با وفاداری وجود ندارد. آنها فقط نمی خواهند به آنها وفادار باشند شما در حال حاضر. این است شما کار کنید تا بدانید چرا این اتفاق افتاد. “
وقت آن است که واقعیت را بررسی کنیم. مشتری شما هنوز هم می خواهد وفادار باشد. از این گذشته ، تعویض تأمین کنندگان زمان و انرژی می گیرد – و در حال حاضر بسیاری از آنها را ندارند. بله ، آنها انگیزه های زیادی برای چسبیدن به یک تأمین کننده مشهور دارند. با این حال ، بسیاری از آنها هنوز پرش را انجام می دهند. به همین دلیل است. این یک بازار متغیر است. قیمت ها در حال افزایش است ، تحویل در حال کاهش است و طبق معمول هیچ تجارت دیگری وجود ندارد. مردم برای کاهش خطر و افزایش ارزش خود در اطراف خود خرید می کنند.
در پایان از این نیروهای بازار ، همه اینها به نوعی اثبات این است که “جوانان امروز فقط وفادار نیستند” یا اینکه کار مشتری این است که بی نهایت وفادار به تأمین کننده ای باشد که با آنها مهربان رفتار کند … خوب ، این فقط مزخرف است!
آنچه در وفاداری تغییر کرده است همان چیزی است که مشتری شما اقدامات برای پیروزی وفاداری خود. شما حق دارید فقط در صورتی که همچنان به آنچه مشتری شما از شما نیاز دارد امروز – نه پنج سال پیش ، به وفاداری انتظار داشته باشید ، انتظار داشته باشید. شما باید دائماً بر اساس اهداف ، نیازها و روندهای تجاری فعلی آنها در بازار وفاداری را توسعه دهید. به عنوان یک فروشنده – و کسی که می خواهد بهترین مجری شود و بماند – روشی که امروز وفاداری کسب می کنید با تمرکز مداوم روی سه ایده بزرگ: درک ، دانستن و سرویس دهی تصمیمات خود با نتایج هر یک از آنها است.
درک
آیا فیلم درباره Blockbuster ، Avatar را به خاطر دارید؟ “من تو را می بینم” ایده اصلی داستان او بود. این یک نیاز عمیق برای همه مردم است که احساس می کنند و درک می کنند. با خودت صادق باش با هر آنچه در بازار تغییر کرده است ، در حال حاضر چقدر نیازهای مشتریان خود را درک می کنید؟ شما به طور خودکار وفاداری را به دست نمی آورید زیرا شما تأمین کننده ارثی هستید و در گذشته “برای آنها خوب” بوده اید. شما نیز به این دلیل که خدمات زیادی را پاره کرده اید ، برای آنها کلاه ، کلاه برای آنها آورده اید ، یا دونات را برش داده اید ، حق آن را ندارید. امروز مردم مراقبت می کنند ارزش شما روابط تجاری را به ارمغان می آورید. یک توقف کامل این وظیفه شماست که این ارزش را تعریف کنید ، آن را درآمدی ، اندازه گیری کنید و آن را مرتباً به مشتری خود حساب کنید. بنابراین شما آنها را به وضوح تعامل می کنید ، “من شما را می بینم.” سپس – و فقط در این صورت – آنها به صورت متقابل در نظر می گیرند.
آگاهی
مشتری شما شخصی را می خواهد که یک خودی قابل اعتماد باشد – نه کسی که با بازی های بیس بال و شام با آنها رفتار کند (که ، بیایید اعتراف کنیم ، معمولاً فقط آنها را از زمان پنهان با خانواده های خود بیرون می کشد). آنها می خواهند بارها و بارها با شخصی که این درک عمیق را در مورد ارزش ارائه شده مطابق با راه حل های پیشنهادی ارائه می دهد ، بارها و بارها انجام دهند و سپس آن را بطور گسترده و عمیق در سازمان مشتری به اشتراک بگذارند. این بدان معناست که شما یک فروشنده داخلی هستید: ایجاد روابط متعدد در تجارت مشتری و نشان دادن آنها چگونه می توانید تمام بخش های کار خود را سودآور کنید. شما با ارزشی که حمل می کنید آشنا هستید و به دلیل سنگی که این مقدار را ارائه می دهید.
خدمت
معالجه شخصی در یک ناهار دو ساعته روز جمعه وفاداری شخص را به دست نمی آورد. اما آنچه آنها را در جهت درست فشار می دهد این است که شما می توانید بگویید ، “من چیزی برای ارائه به شما دارم ، که باعث می شود عملکرد شما مؤثرتر باشد.” تفاوت را درک کنید. اولین ژست – در حالی که سخاوتمندانه و مهربان است – فقط یک نیاز شخصی را برآورده می کند. گرفتن برگه به این مشتری در مشکلات تجاری مورد نیاز برای حل آنها کمک نمی کند. از طرف دیگر ، در خدمت آنچه برای آنها مهم است ، واقعاً این کار را می کند. شکل این سرویس متفاوت است. یکی از مشتری های من جلسات ماهانه و بسیار مفصلی را با یکی از مشتری های خود برگزار می کند. با این حال ، با دیگری ، همان نوع خدمات به سادگی در قالب تلفن یک بار در هر محله مالی است. مشتری سطح خدمات مورد نظر خود را تعیین می کند. این کار شماست که از آنها سؤال کنید. این به دنبال این نیاز و وفاداری است.
بله ، این به نفع همه است که مشتریان شما وفادار بمانند. و به عنوان یک فروشنده ، این کار شماست. توجه: نحوه پاداش وفاداری به مشتری خود ، بلکه برای کارمندان خود نیز هنگام بازی به وفاداری کارمندان در تیم تجاری یا فروش خود ، مجموعه متفاوتی از فرضیات وجود دارد. ما در مقاله بعدی این سریال به این چالش جداگانه خواهیم پرداخت.
