در اینجا یک تمرین ساده وجود دارد که اساساً طرز فکر شما را در مورد محصول، تجربه مشتری و ورود به بازار تغییر خواهد داد.
نه با نام ادمین شما نه از در پشتی نه مانند EA شما آن را برای شما تنظیم کرده است.
فرآیند خرید واقعی را همانطور که یک مشتری واقعی انجام می دهد:
- “تماس با من” را بزنید و ببینید چه اتفاقی می افتد
- از پشتیبانی کمک بخواهید و زمان پاسخگویی را تجربه کنید
- با شماره موجود در وب سایت خود تماس بگیرید (در صورت وجود)
- سعی کنید برنامه را همانطور که مشتری انجام می دهد ارتقا دهید
- درخواست تمدید دوره آزمایشی رایگان خود را
احتمالاً ناامید خواهید شد.
و این در واقع یک خبر خوب است. چون الان میدونی
چرا این تمرین مهمتر از آن چیزی است که فکر می کنید
من بیش از 20 سال در SaaS بوده‌ام و نمی‌توانم به شما بگویم که چند بنیانگذار ملاقات کرده‌ام که هرگز فرآیند خرید خود را طی نکرده‌اند. آنها محصول خود را از درون و بیرون می شناسند. آنها می توانند آن را در خواب نشان دهند. اما آنها هرگز تجربه نکرده اند که بودن در آن چگونه است طرف دیگر در این فرم درخواست برای نسخه ی نمایشی.
اختلال واقعی است. و هر روز برای شما مشتریان هزینه دارد.
آنچه در واقع خواهید یافت
وقتی این تمرین را انجام می دهید، معمولاً این اتفاق می افتد:
فرم تماس به سیاهچاله می رود. 3 ساعت پیش فرستادی هیچ پاسخ خودکاری وجود ندارد. بدون تایید من نمی دانم که آیا کسی آن را دیده است یا خیر. در همین حال، رقیب شما پس از 12 دقیقه پاسخ داد.
پشتیبانی… عالی نیست. ربات چت شما را به صورت دایره ای می چرخاند. سیستم بلیط مانند فریاد زدن در فضای خالی است. مقاله پایگاه دانشی که شما نیاز دارید وجود ندارد، قدیمی است، یا فرض می‌کند از قبل چیزهایی را می‌دانید که قبلاً نمی‌دانستید.
اون شماره تلفن؟ 8 بار زنگ می زند و به پست صوتی عمومی می رود. یا بدتر از آن، اتصال قطع شده است. یا بدتر، این خط مستقیم کسی است که 6 ماه پیش شرکت را ترک کرده است.
جریان ارتقا در برنامه خراب است. بدون CTA واضح. یا گزینه های زیادی وجود دارد. یا صفحه قیمت با آنچه در برنامه می بینید مطابقت ندارد. یا فرآیند پرداخت نیاز به مکالمه با فروش برای یک محصول 49 دلاری در ماه دارد.
درخواست تمدید آزمایشی رایگان؟ موفق باشید در پیدا کردن جایی که حتی بپرسید. و وقتی این کار را انجام می دهید، به همان سیاهچاله ای می رود که فرم تماس است.
شرکت هایی که این را به درستی دریافت می کنند
بهترین شرکت‌های SaaS که من با آنها کار کرده‌ام و در آنها سرمایه‌گذاری کرده‌ام، این کار را به صورت مذهبی انجام می‌دهند. بنیانگذاران زوم قبل از راه اندازی از Zoom برای همه چیز استفاده می کردند. تیم Slack کاربر قدرتمند خودشان بود. بنیانگذاران Stripe ده ها بار فرآیند ادغام خود را طی کردند.
استوارت باترفیلد فقط Slack را خلق نکرد. او زندگی کرد در Slack. هر نقطه اصطکاک را احساس کنید. هر مدال گیج کننده هر لحظه UX می تواند 2٪ بهتر شود.
این سطح از همدلی مشتری است که ما در مورد آن صحبت می کنیم.
مزایای عملی (فراتر از “همدلی”)
این فقط یک تمرین احساس خوب نیست. وقتی واقعاً این کار را انجام می‌دهید، این چیزی است که تغییر می‌کند:
شما فوراً نشت تبدیل را برطرف می کنید. آن فرم فروش تماس شکسته؟ امروز شما آن را درست خواهید کرد. آن صفحه قیمت گذاری گیج کننده؟ این هفته متوجه خواهی شد آن شکاف ها در گنجاندن شما؟ شما آنها را در این سه ماهه پر خواهید کرد.
شما درک می کنید که چرا مشتریان ترک می کنند. ناگهان، آن پاسخ های نظرسنجی خروجی منطقی شد. «استفاده سخت» دیگر مبهم نیست. شما دقیقاً این ناامیدی را در تلاش برای ارتقای برنامه خود احساس کردید.
نقشه راه محصول شما در حال تغییر است. ویژگی هایی که شما مهم می دانید؟ شاید نه چندان. پیشرفت‌های کمی در UX که اولویت‌بندی کرده‌اید؟ آنها فقط P0 شدند.
تیم شما آن را دریافت می کند. وقتی تجربه خود را با همه به اشتراک می گذارید، ناگهان همه می فهمند که چرا تجربه مشتری اهمیت دارد. دیگر انتزاعی نیست. این واقعی است.
در واقع چگونه این کار را انجام دهیم
اینم گیم پلی تاکتیکی:
1. یک آدرس ایمیل جدید ایجاد کنید. از ایمیل کاری خود استفاده نکنید از جیمیل یا حساب شخصی استفاده کنید. یک رهبر ناشناس باشید.
2. از هر نقطه ورودی عبور کنید. فرم وب سایت، ربات چت، شماره تلفن، ارتقاء درون برنامه ای، پسوند آزمایشی، بلیط پشتیبانی. همه آنها را بزن
3. زمان برای همه چیز. چه مدت تا اولین پاسخ؟ چند مرحله در این فرآیند وجود دارد؟ اصطکاک در هر پله چقدر است؟
4. تجربه را مستند کنید. اسکرین شات از همه چیز همه چیز را روی صفحه ضبط کنید. هر احساسی را که احساس می کنید یادداشت بردارید.
5. با 3 رقیب برتر خود مقایسه کنید. همین تمرین را با محصولات آنها انجام دهید. کجا شما را می زنند؟ از کجا کسب درآمد می کنید؟
6. فوراً 5 مشکل اول را برطرف کنید. سه ماهه بعد نه نه زمانی که مهندسی پهنای باند دارد. این هفته
بررسی واقعیت که اکثر بنیانگذاران به آن نیاز دارند
حقیقت سخت اینجاست: اگر نمی‌خواهید محصول خود را از طریق فرآیند خودتان بخرید، چرا یک مشتری خرید می‌کند؟
اگر فرم تماس شما شما را ناامید می کند، 100 برابر بیشتر آنها را ناامید می کند. اگر جریان ارتقای شما شما را گیج می کند، آنها به جای اینکه آن را بفهمند، صرفا تسلیم می شوند.
نوار تجربه خرید B2B SaaS به طور چشمگیری افزایش یافته است. ما در حال رقابت با Stripes and Notions و Figmas های جهان هستیم که در 90 ثانیه می توانید از «علاقه مند» به «استفاده از محصول» برسید. اگر فرآیند شما 3 روز و 4 تماس فروش طول بکشد، پول روی میز باقی می گذارید.
درس بزرگتر
این تمرین واقعاً در مورد یک چیز است: همدلی مشتری در مقیاس
وقتی شما 5 نفر باشید، هر مشتری را می شناسید. دردشون رو حس میکنی می توانید سردرگمی آنها را ببینید. اما وقتی 50 یا 500 نفر هستید، این ارتباط از بین می رود. لایه ها روی هم انباشته می شوند. فرآیندها کلسیفیک می شوند. فاصله بین «بنیانگذار» و «مشتری» در حال افزایش است.
خرید محصول خود این شکاف را پر می کند. این به شما یادآوری می کند که واقعاً در طرف مقابل بودن چگونه است. و این یادآوری بیش از هر نظرسنجی مشتری یا امتیاز NPS ارزش دارد.
چالش من با شما
این هفته محصول خود را بخرید.
نه به عنوان مدیر عامل نه با کارت اعتباری شرکت شما. نه از طریق پنل مدیریت داخلی.
به عنوان یک مشتری. با ایمیل شخصی از طریق فرآیند خرید واقعی.
روی تماس با من ضربه بزنید. از پشتیبانی برای کمک بخواهید. با شماره داخل سایت تماس بگیرید ارتقا را در برنامه امتحان کنید. درخواست تمدید دوره آزمایشی رایگان خود را.
احتمالاً ناامید خواهید شد.
اما این ناامیدی آغاز چیز بهتری است.
وقتی سعی کردید محصول خود را بخرید چه چیزی پیدا کردید؟ من دوست دارم داستان های شما را بشنوم. خوب، بد، و “باورم نمی شود که ما این کار را انجام دادیم.”
