آیا تا به حال شده است که مشتری به شما بگوید که چگونه مشکل خود را امروز حل کرده و فکر کند: “این دیوانه است! من نمی توانم باور کنم که هنوز هم این کار را انجام می دهد!”
یا شاید آنها به برخی ویژگی‌ها، گزارش‌ها یا فرآیندهای قدیمی و منسوخ چسبیده‌اند که احساس می‌کنند نمی‌توانند بدون آن زندگی کنند، زیرا «همیشه این کار را انجام داده‌اند»؟
در همین حال می نشینی و فکر می کنی:
من نمی توانم باور کنم که آنها هنوز هم این کار را انجام می دهند!
آیا آنها نمی دانند که راه بسیار بهتری وجود دارد؟
چرا فکر می کنند راه حل های دیروز مشکلات امروز را حل می کند؟
به عبارت دیگر، آنچه شما واقعاً دوست دارید انجام دهید این است به آنها بگویید بچه آنها زشت است!
اما تلاش برای تغییر نظر مشتریان با گفتن اینکه فکرشان قدیمی و قدیمی است، به ندرت جواب می دهد. زیرا شما فقط یک تابع، فرآیند یا روش کار را فراخوانی نمی کنید. شما در حال به چالش کشیدن یک باور عمیق آنها هستید یا یک موضع ایمنی که احتمالاً سالها صرف پرورش آن کرده اند. بنابراین اگر می خواهید مشتریان خود را به آینده سوق دهید، ترفند این است که اصلاح را متوقف کنید و شروع به اتصال کنید.
با تعمیر آنها شروع کنید
مشتریان شما زمانی که احساس کنند دیدگاه فعلی آنها مورد احترام است، برای در نظر گرفتن یک دیدگاه متفاوت بسیار بازتر خواهند بود. به همین دلیل است که در به روشی که خرید می کنید بفروشید و در تمرین تدریس من، یکی از اولین گام‌ها در چارچوب قدرتمند رسیدگی به اعتراض که تدریس می‌کنم، تصدیق و کاهش نگرانی است. این امر دفاع مشتریان شما را کاهش می دهد و احساس امنیت روانی ایجاد می کند.
به عنوان مثال، فرض کنید مشتری داشتید که نگران بود محصول شما یک ویژگی کلیدی را ارائه نمی دهد که فکر می کرد مهم است. ممکن است چیزی شبیه این بگویید:
“من کاملا درک می کنم که چرا شما این ویژگی را می خواهید. این روش انجام کارها چند سال پیش بسیار رایج بود و زمانی که آخرین سیستم خود را پیاده سازی کردید کاملاً منطقی بود.”
توجه کنید که اینجا چه می کنید. به آنها نمی گویید که فکرشان قدیمی است. با درست کردن آنها از نظر عاطفی از آنها حمایت می کنید.
شما اعتراف می کنید که تفکر آنها با توجه به آنچه حقیقت داشت کاملاً منطقی بود در آن زمان.
سپس به آنها نشان دهید که چه چیزی تغییر کرده است
سپس به آنها دلیلی می آورید که چرا آنچه آنها معتقدند درست است تغییر کرده است:
“اما حدود پنج سال پیش یک تغییر در صنعت به دلیل وجود دارد [ABC forces]که باعث دور شدن افراد از این استاندارد شد. در نهایت، شرکت ها متوجه شدند که انجام آن به این روش دیگر معنی ندارد [because of XYZ reasons]، به همین دلیل است که امروزه اکثر مشتریان ما [do it this way]”
اکنون به آنها راه نجاتی برای یک نتیجه گیری جدید داده اید.
یکی دیگر از راه‌های قدرتمند برای انجام این انتقال، استفاده از صدای معتبر مشتریانی است که زمانی به همین روش اعتقاد داشتند یا رفتار می‌کردند. این به ویژه زمانی مفید است که مشتریان در مورد راه حل هایی که در گذشته استفاده کرده اند یا رقبای مورد نظر امروز صحبت می کنند.
به جای گفتن “این است که چرا رویکرد شما دیگر کار نمی کند.” یا “چرا راه حل این رقیب برای شما کار نمی کند،ممکن است بگویید:
“ما با تعدادی از مشتریان کار کرده‌ایم که دقیقاً همان کاری را که شما امروز انجام می‌دهید انجام می‌دادند. چیزی که آنها به ما گفتند این بود که [ABC] شروع به تغییر کردند، آنها شروع به مبارزه کردند [XYZ]. این در نهایت چیزی است که باعث شد آنها در رویکرد خود تجدید نظر کنند.”
توجه داشته باشید که به مشتری نمی گویید که اشتباه می کند. این روایت ریشه در تجارب واقعی مشتریانی مانند آنها دارد که آموخته های خود را به اشتراک می گذارند.
این باعث می‌شود پیام کمتر شبیه یک اصلاح باشد و بیشتر شبیه یک دیدگاه مفید از سوی افرادی باشد که قبلاً همان مسیری را که آنها طی کرده‌اند طی کرده‌اند.
این رویکرد ساده یک یا دو، اعتراف و کاهش، سپس توسعه، به شما کمک می کند تا لحن گفتگو را تغییر دهید بدون اینکه مشتریان را مجبور کنید که در وهله اول اشتباه کرده اند.
داستانی از استارتاپ من
سومین استارتاپ من، رایپل، توسط Salesforce خریداری شد. محصول ما یک پلتفرم بازخورد، مربیگری و شناسایی بود که برای جایگزینی بررسی عملکرد سالانه سنتی طراحی شده بود.
رهبران منابع انسانی که ما به آنها فروختیم، کل فرآیند مدیریت عملکرد خود را حول آن جلسه یک بار در سال ساخته بودند. شناخته و تثبیت شد. برای چندین دهه، این استاندارد طلایی برای بازخورد کارکنان بود. بنابراین وقتی در یک پلتفرم اجتماعی در مورد بازخورد مستمر صحبت کردیم، واکنش آنها قابل پیش بینی بود:
“ما در حال حاضر یک فرآیند بررسی در محل داریم. این کامل نیست، اما دور شدن از آن دشوار خواهد بود.”
حالا می‌توانیم بگوییم:
“آیا با من شوخی می‌کنید؟ “بی نقص” کمی طولانی است. این فرآیند قدیمی منسوخ شده است! “در واقع، نظرسنجی از 1000 شرکت Fortune نشان داد که 66٪ از کارمندان از ارزیابی عملکرد خود به شدت ناراضی هستند!”
اما این بلافاصله آنها را در حالت دفاعی قرار می دهد. در عوض، با گفتن چیزی آنها را اصلاح می کنیم:
“درست است. بررسی عملکرد سالها استاندارد طلایی بود. آنها زمانی کار می‌کردند که سازمان‌ها بیشتر شبیه سلسله مراتب نظامی بودند و بازخوردها اغلب فقط یک بار در سال از بالا به پایین سرازیر می‌شد.”
سپس به آینده پل می زنیم:
“اما جهان در مدت کوتاه اخیر بسیار تغییر کرده است. با ظهور رسانه‌های اجتماعی، مردم به دریافت بازخورد در زمان واقعی عادت کرده‌اند: لایک‌ها، شست‌ها، پیامک‌ها، کشیدن انگشت به چپ و راست. بنابراین در محل کار، زمانی که آنها فقط یک بار در سال بازخورد معنی داری دریافت می کنند، تجربه احساس شکستگی و ناسازگاری می کند. در واقع، داده‌های مصاحبه خروج نشان می‌دهد که کمبود بازخورد یکی از بزرگترین دلایلی است که مردم شرکت‌های خود را ترک می‌کنند. به همین دلیل است که ما شاهد دور شدن سازمان‌ها از بررسی سنتی سالانه هستیم.»
توجه کنید که چه اتفاقی افتاده است.
ما به آنها نگفتیم که آنها برای اتخاذ رویکرد قدیمی اشتباه می کنند. ما به آنها نشان دادیم که چرا رویکرد قدیمی برای دنیای قدیم معنا دارد و چرا رویکرد جدید برای دنیای جدید معنا دارد.
با تأیید تصمیم گذشته آنها قبل از اینکه به آنها نشان دهیم چه چیزی تغییر کرده است، آنها را به جای مانع، بخشی از تکامل کردیم.
بنابراین دفعه بعد که با خریداری که به روش های قدیمی خود چسبیده است رو در رو می شوید، این روش را امتحان کنید:
- تایید و کاهش: “این رویکرد در آن زمان کاملاً منطقی بود.”
- تغییر متنی: “اما زمانه تغییر کرده است، و در اینجا چگونه است.”
- پل به زمان حال: به همین دلیل است که امروزه مردم این کار را متفاوت انجام می دهند.»
متوجه خواهید شد که با انجام این کار، لحن گفتگو تغییر می کند. به جای دفاع از گذشته، خریدار شما شروع به تصور آینده می کند.
تصویر بزرگتر
مانند تقریباً همه ایرادها، مواردی که قدیمی به نظر می رسند معمولاً در مورد آنچه در ظاهر به نظر می رسند نیستند. آنها در مورد چیزی بسیار انسانی تر هستند: هیچ کس نمی خواهد احساس کند که اشتباه کرده است.
این وظیفه شما نیست که ثابت کنید طرز فکر قدیمی مشتری شما قدیمی است. هدف این است که به آنها نشان دهیم که در آن لحظه منطقی است، به آنها کمک کنیم تا بفهمند چه چیزی تغییر کرده است، و به آنها یک راه امن برای جلو ارائه دهیم.
زیرا وقتی اعتراضات را به این شکل بررسی می کنید، با مشتری خود در سر میز بحث نمی کنید.
شما در کنار آنها می نشینید و به آنها کمک می کنید تا به سمت آینده حرکت کنند.
PS – آیا این رویکرد را مفید می‌دانید و می‌خواهید تاکتیک‌های قدرتمندتری برای مقابله با جدی‌ترین اعتراضات مشتری خود بیاموزید؟ برنامه آموزشی معروف آکادمی فروش فروش مغزی را بررسی کنید.
