مردم به دلیل محصولات فیزیکی خود شرکت ها را دوست ندارند.
آنها به دلیل تجربیاتی که ایجاد می کنند ، آنها را دوست دارند.
به عنوان مثال:
- IKEA مبلمان را نمی فروشد. آنها حمل و نقل و مونتاژ آسان را به فروش می رسانند.
- Uber حمل و نقل را نمی فروشد. آنها در صورت درخواست ، بدون مالش سوار می شوند.
- دیزنی سوار و فیلم نمی فروشد. آنها جادو و جذابیت می فروشند.
- ریتز کارلتون اتاق های هتل را نمی فروشد. آنها مراقبت و توجه شخصی را می فروشند.
- آمازون “همه چیز” را نمی فروشد. آنها یک صندوقدار فوری و تحویل یک روزه را می فروشند.
در دنیای فروش مدرن ، این پدیده به تجربه ای که خریداران از شما خریداری کرده اند گسترش می یابد.
گارتنر گزارش می دهد که شرکت هایی که تجربه خرید عالی را ارائه می دهند ، دو برابر سریعتر از افرادی که تجربه متوسط دارند رشد می کنند. وضعیت Salesforce گزارش مشتری مربوطه موافق است ، با بیان اینکه 80 ٪ از مشتریان معتقدند تجربه خریدی که شرکت ارائه می دهد به اندازه محصولات و خدمات خود مهم است. بنابراین ، اگر می خواهید بیشتر بفروشید ، باید در طول چرخه فروش تجربه ای با ارزش بالا و بدون مالش ایجاد کنید ، که از ارزش تجاری مشتریان در تصمیم شما فراتر می رود. به عبارت دیگر ، نحوه فروش شما از آنچه می فروشید مهمتر است.
در اینجا پنج روش وجود دارد که فروشندگان می توانند یک تجربه خرید باورنکردنی ایجاد کنند.
1. تکالیف خود را انجام دهید!
خریداران مدرن برای تجربیات و توصیه های بیش از حد شخصی برای سیستم عامل های اجتماعی ، خرید و سرگرمی مورد استفاده آنها استفاده می شوند. بنابراین ، چه مشتری را در یک مکالمه ، کشف یا مکالمه درگیر کنید ، هیچ چیز تجربه آنها را سریعتر از این که با اطلاعات اشتباه ، ناقص یا غیر سازمان یافته ظاهر شود ، خراب نمی کند.
به عنوان مثال:
- رهبری با یک اثر مشترک ، کم ، پیگیری فروش با فروش
- درک نکنید از استفاده فعلی از مشتری خود از محصولات یا خدمات خود
- نتوانید پیشینه شخص ، صنعت یا شرکتی را که بازدید می کنید کشف کنید
- فراموش کردن یادداشت های قبلی که شما یا دیگران از شرکت خود در CRM مانده اید (< - عظیم!)
در گذشته ، من در مورد ارزش انجام تکالیف آنها هنگام جلوگیری از جلوگیری از نادیده گرفتن مشتریان و توجه به آنها صحبت می کردم.
ردیف پایین: انجام تکالیف خود برای تجربه کلی مشتری و موفقیت شما در هر فروش بسیار مهم است!
2. تجویز شود
بیشتر اوقات ، آنچه مشتری شما از شما خریداری می کند چیزی نیست که آنها اغلب خریداری می کنند. در واقع ، محصول یا خدمات خاص شما ممکن است برای مخاطبان شما یا جدید در بازار کاملاً ناشناخته باشد. یک بررسی گارتنر نشان می دهد که این امر ناوبری در فرایند خرید را برای مشتریان بسیار دشوار می کند ، به خصوص اگر خرید خطرناک یا گران باشد.
این جایی است که بهترین معامله گران یک تجربه مشتری باورنکردنی ایجاد می کنند و به مشتریان خود کمک می کنند تا سه کار انجام دهند:
- مشکل را تعیین کنید
- معیارهای ارزیابی رانندگی
- مراحل بعدی با ارزش بالا را تنظیم کنید.
با شکل دادن به سفر مشتری خود ، به طوری که با تصمیم شما تلاقی می کند و آنها را از طریق این زمینه های کلیدی فرآیند خرید هدایت می کند ، می توانید تجربه بسیار ساده تری از خرید ایجاد کرده و بعد از خرید احساس پشیمانی را کاهش دهید.
3. به آنها اجازه دهید نه بگویند
اگرچه اگر مشتری احساس کند که فروشنده به آنها فشار می آورد تا جلسه را انجام دهد ، در مرحله بعدی شرکت کند ، یا آنها را در پایان تماس (حتی کوچکترین راهها) “آنها را ببندد” ، آنها می توانند تجربه بهتری از خرید ایجاد کنند ، اما بلافاصله مقاوم می شوند. این یک اصل علمی است که به آن معروف است واکنش پذیری و این یک حس مقاومت است که در اثر برداشتن درک شده آزادی رفتاری ایجاد می شود. این به همین دلیل برای بازگشت به کارمندان خرده فروشی با ارائه کمک آنها در لحظه ورود به فروشگاه آنها با “از شما متشکرم. من فقط به دنبال آن هستم”. حتی از مشتریان خود سؤال می کنید که سؤالاتی را مطرح می کنند (به عنوان مثال ، “صرفه جویی در هزینه برای تجارت شما مهم است؟” یا “آیا می توانید 3 بار فروش داغ بیشتری داشته باشید؟”) آیا می توانند قدرت دفاعی خود را ایجاد کنند و آنها را غیرممکن کنند.
پادزهر ساده برای جلوگیری از این مکانیسم دفاعی و ارائه یک تجربه باورنکردنی ، احساس کنترل مشتری است و به آنها آزادی می دهد که نه. اگرچه ممکن است خلاف واقع به نظر برسد ، اما این رویکرد توسط علم و تحقیقات پشتیبانی می شود. وقتی مشتری شما احساس می کند که او آزادی گفتن نه را دارد ، اگر تصمیم بگیرند ، بیشتر احتمال دارد که آنها بگویند بله! اگر به دنبال راه هایی برای شناسایی و مهر و موم این رفتارهای توهین آمیز هستید ، به این پست مراجعه کنید.
فایده جانبی این رویکرد این است که اگر پاسخ مشتری واقعاً نباشد ، به شما کمک می کند تا سریعتر به دست بیاورید و از دست دهید! از این گذشته ، نه دومین پاسخ بهترین فروش با شاید بدتر ، شبح یک سوم بسیار دور است.
4. مقدار اول (و اغلب) را اضافه کنید
خریداران از تلاش برای همکاری با فروشندگان نیازمند متنفر هستند. هنوز فروشندگان نیاز دارند. در میان چیزهای دیگر ؛ اطلاعات ، دسترسی به تصمیمات و نگاهی کلیدی به عمیق ترین و درد تاریک مشتری آنها. بنابراین ، قبل از اینکه برداشت وقت و توجه مشتری خود را انجام دهید ، او برای تهیه سپرده پرداخت می کند!
به عنوان مثال ، به جای “فقط ثبت نام” ، برای آنها مقاله ، مطالعه یا کتاب تجاری را برای اشخاص ثالث برای آنها ارسال کنید که فکر می کنید آنها دوست دارند. (یعنی رویکرد “فکر کردن در مورد شما” ، به خصوص در جستجو قدرتمند). یا مقدمه ای برای یک مشتری یک نفره یا یک متخصص شخص سوم که می تواند در نقش خود به آنها کمک کند. در حقیقت ، شام های اجرایی صمیمی که بر افزودن ارزش با بحث و گفتگو در بحث و ایجاد یک جامعه متمرکز شده بودند ، بالاترین وقایع بازده سرمایه گذاری بودیم که در بخش Salesforce من انجام دادیم.
دلیل این رویکردها بسیار قدرتمند است که ریشه در مفهوم روانشناختی متقابل دارند. عمل پاسخ دادن به یک ژست مثبت ، عمل یا رفتار در نوع. در به شکلی که خریداری می کنید بفروشیدمن در مورد یکی از ساده ترین راه ها برای مراجعه به متقابل صحبت می کنم ، ارزش افزوده و یک تجربه مشتری باورنکردنی را ایجاد می کنم که فقط برای گوش دادن به آنها است. در حقیقت ، در یک گزارش فروش اخیر Salesforce ، هنگامی که از فروشندگان خواسته شد عواملی را که فکر می کردند تأثیر استثنایی یا قابل توجهی در تبدیل دیدگاه مشتری دارند گوش دادن به لیست را ذکر کنند. بدون شک ، به دلیل تجربه مثبت مشتری که ایجاد می کند.
5. از فناوری برای ایجاد لحظه های لذت استفاده کنید
در دنیایی پر از جلسات مجازی خسته کننده و ایمیل های بی پایان ، حتی لحظات کوچک تعجب و لذت بردن از عملکرد و ردیابی شما می تواند به شما در ایستادگی و ایجاد یک تجربه باورنکردنی برای مشتریان کمک کند. به عنوان مثال ، یک هفته بدون مشتری نمی گذرد تا در مورد فناوری من برای ارائه ارائه های مجازی و آموزش آنلاین خود اظهار نظر کند.
“چگونه دوربین شما اینقدر واضح است؟”
“چگونه می توانید خیلی سریع در خارج از صفحه نمایش ظاهر شوید؟”
“چگونه شما همیشه تماس چشمی را حفظ می کنید؟”
از آنجا که بسیاری از افراد می خواهند تفصیل مفصلی از مؤلفه ها ، هزینه ها و نحوه استفاده از آنها برای ایجاد ارائه های مجازی داشته باشم ، من یک خلاصه و آموزش ویدیویی راحت را با تمام اطلاعات مورد نیاز شما ایجاد کرده ام.
مدیرعامل اخیراً به من گفت که چقدر او دوست دارد پیوندهای مفیدی که من در یک ایمیل بعدی به اشتراک گذاشتم به عنوان تجسم کلیک به جای متن اصلی نشان داده شده است (ابزاری که من استفاده می کنم MixMax نامیده می شود و من آن را دوست دارم!).
قدرت چیزهای کوچکی را که شما را از هم جدا می کند و یک تجربه مشتری به یاد ماندنی ایجاد نمی کند ، دست کم نگیرید!
در دنیایی پر از انتخاب بی پایان راه حل ها و تیغ های نازک ، ذهن ، بودجه و پهنای باند ، فرقی نمی کند که چه چیزی را می فروشید یا به چه کسی می فروشید.
تجربه مشتری شما محصول شماست.
