کارمندان خدمات مشتری در مرکز یک تغییر بزرگ قرار دارند. هوش مصنوعی دیگر یک مفهوم دوردست نیست – در حال حاضر در مرکز تماس است ، با آنها کار می کند و در بسیاری موارد درگیر کارهای روزمره ای است که تاکنون متعلق به آنها بوده است. تمایل به بازگرداندن وظایف فقط تسریع می شود. به طور طبیعی ، بسیاری از مدیران خود سؤال می کنند: کجا باید در این واقعیت جدید جای بگیرم؟
در مقاله سوم ما Agentforce در استراتژی هوش مصنوعی شما شخص و انسانی را تقویت می کند سری ، ما روی تکرار در مرکز تماس تمرکز می کنیم. اینها افرادی هستند که با هرگونه تعامل با مشتری ، همدلی ، تجربه و ارتباط انسانی دارند. از آنجا که عامل AI مانند AgentForce نحوه ارائه خدمات را تغییر می دهد ، همچنین به نظر می رسد که خود کار چگونه به نظر می رسد. پیمایش این تغییر خواستار رهبری عمدی ، گفتگوی آزاد و تعهد اجرایی قوی به موفقیت کارمندان است.
در این مقاله به بررسی تأثیر عاطفی هوش مصنوعی در تیم های خدماتی می پردازیم و روشهای عملی را ارائه می دهد که در آن تجارت می تواند از توسعه نقش ها پشتیبانی ، توانمند سازی و نگه داشتن افراد خود را حفظ کند. از همه مهمتر ، در نظر گرفته شده است برای پاسخ به این سؤال فوری: کارمندان در این آینده کجا قرار می گیرند – و چگونه می توانیم به آنها کمک کنیم تا در آن رشد کنند؟
چه چیزی یاد خواهید گرفت:
در جدیدترین تحقیقات خدمات مشتری ما شروع کنید
سازمان های با کارایی بالا از داده ها و هوش مصنوعی برای ارائه خدمات سریعتر و شخصی تر استفاده می کنند. دریابید که چگونه در گزارش خدمات هفتم.
واقعیت عاطفی پشت AI
هوش مصنوعی به بخشی طبیعی از زندگی روزمره تبدیل می شود – در خانه های ما ، در ابزارهایی که در محل کار و عناوین استفاده می کنیم. برای کارمندان خدمات مشتری ، این تغییر به سرعت اتفاق می افتد و در را برای فرصت های جدید باز می کند. نمایندگان خدمات دیجیتال به سرعت در حال تبدیل شدن به بخش جدیدی از نیروی کار گسترده هستند. و در حالی که برخی از کارمندان به طور قابل ملاحظه ای ناامن هستند ، این تردید اولیه اغلب در هنگام داده های هوش مصنوعی به طور عمدی نسبت به کنجکاوی ، اعتماد به نفس و حتی هیجان فرومایه است.
همچنین باعث تجدید نظر در مورد بازپرداخت خدمات به مشتری یا فرآیندهای تجاری (BPO) می شود. از آنجا که BPO قابلیت های هوش مصنوعی بیشتری را ادغام می کند ، مشتریان آنها بر اساس نتایج انتظار دارند. اندازه گیری موفقیت دیگر تعداد مواردی که دقایقی پردازش شده یا ذخیره شده است ، بلکه نتایج سودآوری مانند وفاداری مشتری ، حفظ مشتری و فروش است.
بله ، تغییرات قابل توجه است ، اما آنها همچنین فرصتی برای تجدید نظر در نحوه کار ما ، نحوه رشد و نحوه حضور در مشتریان خود دارند. از آنجا که نماینده هوش مصنوعی مانند AgentForce بیش از کار مکرر به خود می گیرد ، نقش های تجاری برای تمرکز بر آنچه مردم به بهترین وجه انجام می دهند ، توسعه می یابد: همدلی ، خلاقیت و تفکر انتقادی. نکته اصلی این است که اطمینان حاصل کنید که مردم احساس قدرت ، پشتیبانی و هر مرحله از راه را در بر می گیرند. (بازگشت از بالا)
تغییر به سرعت در حال حرکت است – و این فرصتی برای اتصال است
یک چیز که این لحظه را تعیین می کند سرعت است. آژانس هوش مصنوعی برای ده ها سال در حال آشکار نبوده است – در طی چند ماه محیط کار را دگرگون کرده است. و اگرچه این پیشرفت سریع می تواند قانع کننده باشد ، اما فضایی را برای مکالمات تازه و تراز قوی تر ایجاد می کند.
رهبران می توانند هوش مصنوعی را به عنوان راهی برای افزایش کارآیی یا کاهش چالش های کارکنان در مرکز تماس مشاهده کنند ، اما کارکنان باید درک کنند که چگونه این برای آنها نیز مفید است. به همین دلیل است که ارتباطات باز و مداوم بسیار مهم است. هنگامی که تیم ها احساس آگاه و درگیر می کنند ، به جای تردید ، به احتمال زیاد تغییر با کنجکاوی را درک می کنند.
یک نظرسنجی نویسنده اخیر بر ارزش ورود به سیستم تأکید دارد: وقتی شرکت ها زودتر کارمندان را وارد این روند می کنند – به اشتراک گذاشتن “چرا” گوش دادن به نگرانی ها و طراحی با هم – پذیرش سریعتر است ، اعتماد قوی تر است و هیجان ساخته می شود. این فقط مربوط به آموزش مهارت های جدید نیست. این در مورد کمک به افراد در احساس قابل رویت ، پشتیبانی و بخشی از آینده ای است که ما با هم ایجاد می کنیم. (بازگشت از بالا)
چگونه رهبران می توانند کارمندان را از طریق تحول هوش مصنوعی راهنمایی کنند
در Salesforce ، ما دیده ایم که سازمان های پیشرفته اولین رویکرد را برای استفاده از هوش مصنوعی برای خدمات به مشتری در نظر می گیرند. در اینجا آنچه آنها درست انجام می دهند و دیگران می توانند یاد بگیرند.
1. گزارش “چرا” نه فقط “چگونه”
کارمندان می خواهند بدانند که چرا هوش مصنوعی معرفی می شود و برای آنها چه معنی دارد. شرکتهای پیشرو هوش مصنوعی را به عنوان ابزاری رشد قرار می دهند -موردی که زمان کار متفکرانه تر را آزاد می کند ، در را برای فرصت های جدید باز می کند و به ارائه خدمات سریعتر و شخصی تر مشتری کمک می کند.
آنها همچنین برای ناشناخته ها صادق هستند. این شفافیت باعث ایجاد اعتماد به نفس می شود ، به خصوص هنگامی که با ارتباط مکرر و دو طرفه جفت می شود.
2. در مهارت ها سرمایه گذاری کنید – و جاده را قابل مشاهده کنید
افزایش بیشتر موثرتر است وقتی کارکنان می توانند مسیری روشن را به جلو ببینند. با استفاده از Trailhead ، پلت فرم آموزش رایگان Salesforce آنلاین ، نمایندگان خدمات می توانند به آموزش AgentForce و فرآیندهای کاری که توسط AI با استفاده از هوش مصنوعی ساخته شده اند ، برای ایجاد مهارت های مورد نیاز برای رشد در نقش های جدید به عنوان مدیر موفقیت مشتری یا یک عامل هوش مصنوعی ، شیرجه بزنند. از طریق جامعه Slack Servicblazer ، آنها می توانند با همسالان تماس بگیرند ، بهترین شیوه ها را بیاموزند و در همان سفر مشاوره در دنیای واقعی از دیگران دریافت کنند. برخی از شرکت ها حتی آموزش سواد و فروش را برای کمک به نمایندگان خدمات به نقش های ترکیبی تبدیل می کنند که همدلی با تجزیه و تحلیل و مسئولیت درآمد را ترکیب می کند.
مشتری و مدیران باید آینده ای را برنامه ریزی کنند که در آن نمایندگان هوش مصنوعی به عنوان کارمند با “استخدام” متفکر ، در هیئت مدیره ، آموزش ، گزارش ، اندازه گیری و رعایت سیاست رفتار شوند.
3. نقش های طراحی مجدد را برای این هدف
هوش مصنوعی ماهیت کار را تغییر می دهد ، بنابراین عناوین و مسئولیت ها نیز باید توسعه یابد. شرکت هایی که دوباره نقش ها را تعریف می کنند ، تعهد بیشتری را کنترل می کنند. این فقط در مورد ایجاد عناوین جدید نیست – بلکه در مورد کوزه های کارمندان برای تعریف نقش های جدید خدمات به مشتری ، مانند مدیر عامل هوش مصنوعی ، تحلیلگر محتوا ، طراح سریع ، تجربه تجربه یا سفیر روابط ، همکاری می کند. کارمندان وقتی بخشی از این فرآیند هستند ، پاسخ مثبت می دهند ، زیرا این موقعیت ها نشان دهنده جابجایی از پشتیبانی واکنشی به خدمات مشتری فعال است.
4. بسازید ، نه برای کارمندان خود
صبر نکنید تا هوش مصنوعی آشکار شود تا مردم خود را روشن کند. شامل تکرارهای خدمات در مراحل برنامه ریزی و آزمایش. ایده آنها از نقاط درد مشتری ، فرآیندهای شکسته و کارهای مکرر بسیار ارزشمند است.
طراحی مشترک گردش کار هوش مصنوعی به کارکنان احساس مالکیت می دهد و باعث می شود که برای موفقیت ایجاد شوند.
5. با رشد شغلی و پتانسیل درآمد به پذیرش هوش مصنوعی برگردید
در حالی که تعداد کمی از شرکت ها وعده افزایش دقیق دستمزد می کنند ، رهبران متفکر این کار را به وضوح انجام می دهند: تسلط بر ابزارهای هوش مصنوعی منجر به نقش های جدید ، تبلیغات و پتانسیل سود بالاتر می شود.
هنگامی که کارمندان معتقدند که هوش مصنوعی نه تنها کار خود را کاهش می دهد – بلکه سقف آنها را بالا می برد – بسیار بیشتر به احتمال زیاد درگیر اشتیاق می شود. (بازگشت از بالا)
به انجمن جوایز Servicblazer Slack بپیوندید
چگونه نمایندگان خدمات می توانند مشاغل خود را که توسط AI طراحی شده اند داشته باشند
این تغییر نه تنها در مورد آنچه رهبران انجام می دهند – بلکه در مورد نحوه واکنش نمایندگان پشتیبانی نیز نیست. اگر نماینده خدمات با پذیرش هوش مصنوعی هستید ، در اینجا چهار راه برای به دست آوردن آینده خود در دست خود وجود دارد.
1. در تیم خود کاربر قدرت AI شوید
بیاموزید که چگونه عوامل AI کار می کنند. نقاط قوت و محدودیت آنها را درک کنید. به ابزارهایی که شرکت شما از آن استفاده می کند – خواه AgentForce باشد یا سایر سیستم عامل ها. AI رقیب شما نیست ؛ این مزیت شماست. Trailhead ساخت سریع این مهارت ها را تسهیل می کند ، از مسیر شروع می شود و مسیر خود را برای موفقیت هوش مصنوعی با Salesforce ایجاد می کند.
2. قدم بیش از AI ، نه زیر آن
افرادی که عوامل هوش مصنوعی را آموزش می دهند ، حفظ و بهبود می بخشند. یک طراحی سریع یا زمینه را بیاموزید. کنجکاو شوید که چگونه جریان کار پیکربندی می شود. پیشنهاد کنید آنها را آزمایش کرده و آنها را بهبود بخشید. هرچه بیشتر در مورد نحوه عملکرد AI بدانید ، ضروری تر می شوید.
3. بازگشت به درآمد و استراتژی
بسیاری از تیم های خدماتی در مراکز سود در حال توسعه هستند. این به معنای فرصت های جدید برای فروش ، سفارشی سازی و تأثیرگذاری در سفر مشتری برای به حداکثر رساندن درآمد است. از هوش مصنوعی به سطح توصیه ها استفاده کنید و در نقاط قوت انسان خود تکیه دهید: همدلی ، شهود و ایجاد روابط.
4. سیلوها را بشکنید
هوش مصنوعی به خدمات ، بازاریابی یا فروش علاقه ای ندارد. به طور فزاینده ، مشتریان این کار را نمی کنند. به دنبال فرصتی باشید که به صورت تفسیری کار کنید و خود را به عنوان اتصال دهنده در تیم ها قرار دهید. نقش های ترکیبی آینده است. (بازگشت از بالا)
فرصت واقعی هوش مصنوعی: کار بهتر برای همه
از سال 2025 تا 2030 ، تقریباً هر سازمان خدماتی با این سؤال روبرو خواهد شد: چگونه می توان از مردم خود در دنیایی حمایت کرد که به طور فزاینده ای توسط هوش مصنوعی هدایت می شود؟
هیچ پاسخ واحدی وجود ندارد ، اما یک ستاره شمالی وجود دارد. شرکت هایی که موفق می شوند ، شرکت هایی نخواهند بود که سریعترین را خودکار می کنند. آنها کسانی خواهند بود که برای این هدف رهبری می کنند ، با همدلی و طراحی با بشریت در ذهن ارتباط برقرار می کنند.
Ai Agentic AI به عنوان AgentForce قدرت انجام یک سرویس باهوش تر ، سریعتر و برجسته تر را دارد. اما همچنین این قدرت را دارد که شغل را بهتر خلاقانه ، متفکر تر و عملکردی تر انجام دهد. این آینده اجتناب ناپذیر نیست. ساخت این مال ماست. (بازگشت از بالا)
با AgentForce برای خدمات ملاقات کنید
Watch AgentForce برای وضوح خدمات ، ارائه پاسخ های قابل اعتماد ، درگیر شدن با مشتریان کانال و ارائه خدمات انسانی به نمایندگان خدمات انسانی.
این مقاله بخشی از سریال ما است ، “AgentForce در استراتژی هوش مصنوعی شما شخص و انسان را تقویت می کند.” دیگران را در وبلاگ ابر سرویس مشاهده کنید:
نحوه ساخت یک هوش مصنوعی انسانی: راهنمای رهبران خدمات مشتری
نحوه موفقیت در هوش مصنوعی برای تغییر شکل نقشهای خدمات مشتری
