چرا مشتریان می گویند که برمی گردند و دیگر برنمی گردند؟

چون نه چیزی قطعی شده بود و نه برنامه ریزی شده. “من باید در مورد آن فکر کنم” تقریبا هرگز شامل فکر کردن نیست. این یکی از پنج ایرادی است که مشتری با صدای بلند نگفته است: قیمت، تصمیم گیرنده دیگری می‌خواهد به اطراف نگاه کند، خرید آنلاین آن یا اینکه چگونه در خانه به نظر می‌رسد.

این معمولاً به این معنی است که اعتماد هرگز ایجاد نشد، که مدت ها قبل از بسته شدن اتفاق افتاد.

این یک مشکل مبلمان نیست، بلکه یک مشکل خرید متفکرانه است

اگر چیزی را می‌فروشید که مشتری باید چیزی را اندازه‌گیری کند، با کسی مشورت کند، یک دهه با آن زندگی کند یا منتظر تحویل آن باشد، هر روز این را می‌شنوید. مبلمان، کفپوش، پنجره، کاشی، تشک، لوازم خانگی، آبگرم.

بلیط آنقدر بالاست که بیرون رفتن احساس مسئولیت می کند. مشتری شما سخت نیست. آنها مراقب هستند.

اشتباه این نیست که بخواهند فکر کنند. اشتباه این است که همکار شما نمی داند به چه چیزی فکر می کند.

سوالی که مطرح می شود اعتراض واقعی است

وقتی آن را می شنوید، مخالفت نکنید. بپرسید. “آیا چیز دیگری وجود دارد که شما را در مورد خرید امروز نگران کند؟”

“چیز دیگری؟” بدترین عبارتی است که می توانید در پایان استفاده کنید و بهترین عبارتی است که می توانید برای ایجاد یک اعتراض پنهان استفاده کنید. قبلاً در این مورد نوشته ام. زنی که قالیچه را نمی‌خرید، با این پول معطل نشد. می ترسید کتاب ها را از کتابخانه جابه جا کند و هیچ کس از او نپرسیده بود.

چیزی که برمی گردد تقریباً هرگز «من به زمان نیاز دارم» نیست. این یکی از آن پنج دلیل اعتراض است.

“این بیشتر از چیزی است که می خواستم خرج کنم.”

این هرگز در مورد قیمت نیست. این در مورد این است که آنها قیمت شما را با کلمات شما می سنجند، و اگر آن را با چیزی سنجیدند، این یک مشکل فروش است، نه مشکل قیمت گذاری.

قیمت خوب نیست مردم آن را انجام می دهند.

بنابراین از شماره محافظت نکنید و آن را رها نکنید. راه حل را حول مشکلی که واقعاً دارند چارچوب بندی کنید. یکی برای شلنگ باغچه می آید و شیلنگ ارزان را می خواهد. چند سوال بپرسید متوجه می شوید که هر سه ماه یک بار شلنگ ارزان می خرند زیرا گرمای تابستان فشار را زیاد می کند و آن را ترک می کند.

اکنون می توانید شلنگ تقویت شده 39.95 دلاری را به آنها نشان دهید که نمی ترکد و در پشت آنها سبک تر و راحت تر است و راه حل به جای قیمت به مشکل تبدیل می شود.

دو قانون که با آن همراه است. قبل از توجیه هر قیمتی منتظر بمانید تا خریدار محصولی را انتخاب کند. و اگر چیزی ارزان‌تر به آنها نشان می‌دهید، مطمئن شوید که دقیقاً می‌دانند کدام یک از ویژگی‌هایی که به شما گفته‌اند برای رسیدن به آن مهم است.

هرگز نپرسید که بودجه آنها چقدر است. یک اشتباه کلاسیک فروش فرض بر این است که آنها بیش از آنچه برنامه ریزی کرده اند هزینه نخواهند کرد و این واقعیت را نادیده می گیرد که بهترین راه حل ها هزینه بیشتری دارند. در عوض، چیزی شبیه به این بگویید: “ما گزینه ها و قیمت های متنوعی داریم. برای کمک به شما در یافتن بهترین تناسب خود، آیا بدتان نمی آید که همه آنها را به شما نشان دهم؟”

باید از شوهرم بپرسم. من باید با شریکم صحبت کنم.»

آنها به شما نمی گویند که فاقد اختیار خرید هستند. آنها به شما می گویند که هنوز شما را باور نکرده اند.

به همین دلیل است که تلاش برای تغییر زمان‌بندی زمانی که فرد مقابل می‌تواند وارد شود، تقریباً هرگز جواب نمی‌دهد. شما مشکلی را که آنها ندارند حل می کنید.

مودبانه آنچه را که به شما گفته اند به دنبال آن هستند، برای آنها تکرار کنید. سه مزیت محصول خود را به آنها بدهید. بعد ساکت شو درست انجام شد، این دنباله فروش را بیشتر از هر اسکریپتی که می توانید در آن اجرا کنید، بسته می شود.

همچنین می‌توانید این تذکر را وارونه کنید: “اگر این شخص بگوید این کار را انجام بده چه؟” یا «مطمئنم در کمدت وسایل گرانقیمت زیادی داری، به تو چه گفتند؟»

یک یادداشت حدس نزنید که این شخص کیست این ممکن است یک شریک، والدین، فرزند بزرگسال، هم اتاقی یا شریک تجاری باشد، و یک همکار که اشتباه می کند اتاق را در حدود چهار ثانیه از دست می دهد. بپرسید چه کسی دیگری در تصمیم گیری دخیل است.

“ما به اطراف نگاه خواهیم کرد.”

واگذاری فروش به شریک دیگری.

این چیزی نیست که به شما آموزش داده شده است، و ساختار کمیسیون شما نمی‌خواهد بشنود، اما شخصیت‌ها همیشه با هم مطابقت ندارند، و تشخیص این موضوع قبل از خروج مشتری می‌تواند تا حد زیادی باعث افزایش تبدیل شود. مشتری اغلب به دنبال فاصله است و نمی خواهد احساسات شما را جریحه دار کند.

گفتگوی خود را خلاصه کنید، نام خریدار را دریافت کنید و آن را به همکاران دیگر ارائه دهید تا بدانند در چارچوب فروش شما در کجا قرار دارید.

کاری که نباید انجام دهید این است که محصولات بیشتری را به آنها نشان دهید یا سوالات بیشتری بپرسید. این غریزه است و احساس فشار می کند.

پاسخ عمیق تر این است که این اعتراض نشانه دیرهنگام مرحله ای است که در ابتدا از دست داده اید. غریبه را درگیر کنید، خریدار را کشف کنید، مشتری را بسازید، و اعتراض بیشتر ناپدید می شود. این چارچوب فروش است که من آموزش می دهم.

“من می توانم آن را به صورت آنلاین ارزان تر تهیه کنم.”

به قیمتش نمی ارزه تطبیق قیمت یک نقص بازنده است. لحظه ای که با هم مطابقت می کنید، به یک رقیب اجازه داده اید که قیمت شما را تعیین کند، و برای یک کالای 1000 دلاری که با 500 دلار مطابقت داده اید، اکنون هزینه انبارداری و ارسال آن را از دست می دهید.

شما سه گزینه دارید. به فروش خود ادامه دهید و به آنها کمک کنید تا امروز ترک کنند. به این توجه کنید. یا از آنها تشکر کنید و آن را رها کنید.

هر سه بهتر از کاهش هستند، و سومی یک گزینه واقعی است که اکثر نکات بسته شدن آن را به شما نمی دهند.

به یاد داشته باشید که این مکالمه کجا در حال انجام است. آنها در فروشگاه شما ایستاده اند. اگر می توانستند صبر کنند، قبلاً آن را به صورت آنلاین خریده بودند.

و اگر تمام روز این را می شنوید، مشکل فرآیند فروش شماست، نه خریدار. وقتی کالا به عنوان چیز خاصی دیده نمی شود و هیچ کس رابطه ای ایجاد نکرده است، همه چیز فقط به قیمت تبدیل می شود و تلفن در جیب آنها همیشه آماده است تا قیمت را بررسی کند. و همیشه یک نفر ارزانتر وجود دارد … همیشه.

من می خواهم ببینم او در خانه چگونه به نظر می رسد.

ارائه خود را قبل از اینکه به اعتراض تبدیل شود، با اطلاعات پر کنید.

رام کردن آن به معنای اشاره به ناامیدی های احتمالی در حین ارائه به جای اجازه دادن به مشتری در پایان آن است: جدول زمانی، نظم خاص، تنوع رنگ بین نمایشگاه و اتاق نشیمن. این کار را زود انجام دهید و در ثبت نام به جای دشمن آنها دوست آنها خواهید بود.

این چنین به نظر می رسد. رنگ‌ها در خانه متفاوت از رنگ‌های زیر نور ما خوانده می‌شوند، بنابراین نمونه را با خود ببرید و شب‌ها در اتاق به آن نگاه کنید. اگر اشتباه است، آن را برطرف می‌کنیم. یا در هنگام تحویل: “ما می توانیم کل سیستم را بعد از اینکه آن را به خانه خود آوردید برای شما راه اندازی کنیم. اگر امروز نمی توانید کل سیستم را با خود ببرید، ما شرکتی داریم که می تواند قطعات سنگین را به آنجا ارسال کند. آیا این کار منطقی است؟”

مشتری که احساس امنیت می کند در حال خرید است. مشتری بی سر و صدا نگران جزئیاتی است که کسی به آن اشاره نکرده است به خانه می رود تا درباره آن فکر کند.

سپس پیگیری کنید، زیرا بازگشت به ندرت خود به خود باز می گردد.

چگونه در کف مبلمان به نظر می رسد

فروشندگان مبلمان می توانند هر پنج مورد را در یک فروش بشنوند، به همین دلیل است که نمایشگاه ها این کار را سخت ترین احساس می کنند.

این همچنین همان طبقه ای است که غرفه اغلب در آن به خود آسیب می رساند. یک خریدار پا هنوز در حال تصمیم گیری برای خروج است. آنها را وادار کنید که بنشینند و گفتگو تغییر کند، زیرا اکنون به اندازه کافی زمان دارید تا به جای فرستادن آنها به درب خانه، متوجه شوید که اعتراض واقعی چیست.

همکارانی که نمی توانند ببندند، معمولاً کسانی هستند که تمام مدت در کنار مشتری راه رفته اند و هرگز آنها را مجبور به نشستن نکرده اند. این فروش نیست. این یک تور است و تور به در به پایان می رسد.

اگر مبلمان می فروشید، بقیه دنباله طبقه اینجاست: آموزش فروش مبلمان برای همکاران نمایشگاه.

ردیابی یک شغل است، نه ادب

در اینجا چیزی است که در بیشتر طبقات اتفاق می افتد. مشتری می‌رود، همکار می‌گوید: «اینم کارت من» و هیچ‌کس تماس نمی‌گیرد، زیرا تماس مثل التماس است.

آن‌ها به دو فروشگاه دیگر می‌روند و فروشگاهی که دنبال می‌شود فروش می‌رود، نه فروشگاهی که محصول بهتری دارد.

بنابراین قبل از بیرون رفتن آنها، پیگیری را مشخص و برنامه ریزی کنید. به من زنگ نزن. روز، زمان و دلیل: “فردا صبح با پنجره تحویل خاکستری به شما پیامک خواهم داد.”

و بنویسید که برای چه چیزی آمده اند – بهتر است یک عکس بگیرید و پیشنهاد دهید آن را برای آنها ارسال کنید. یکی از مشارکت‌کنندگان بر این اساس و نوشت: «کسی را که صندلی عمیق‌تری می‌خواستی پیدا کن»، فروش می‌کند. یک همکار پیامک “فقط چک کردن” یک مزاحم است.

چگونه می دانید که طبقه شما در حال از دست دادن بهبود است؟

شما یک غریبه را به داخل می فرستید.

شما این را در POS خود پیدا نخواهید کرد زیرا مشتری که هرگز برنمی گردد هیچ سابقه ای از خود باقی نمی گذارد. تنها راه برای دیدن آن این است که تماشا کنید وقتی کسی می گوید که باید در مورد آن فکر کند واقعاً همکاران شما چه می کنند.

در فروشگاه‌های اسرارآمیز ما، رتبه‌بندی‌های اولیه به طور متوسط ​​30٪ بود و خریداران در 7 فروشگاه از 12 فروشگاه کاملاً نادیده گرفته شدند. نادیده گرفته شد. بد کنترل نمیکنه، آهسته بسته نمیشه. هیچ کس با آنها صحبت نمی کند.

طبقه‌ای که به مردم خوشامد نمی‌گوید، فروش را در بازگشت از دست نمی‌دهد. آنها را یک ساعت زودتر از دست می دهد و هیچ اسکریپت بعدی این مشکل را برطرف نمی کند.

فروشگاه های عامل سیستم از 46 به 95 منتقل شدند و یکی به 100٪ رسید. میانگین فروشگاهی که استفاده از آن را متوقف کرده بود، شاهد 24 درصد تکرار خرید بود. Circle Furniture در نزدیکی بوستون از خوشحالی با 5 تا 8 درصد در ماه به ماه های فعلی 18، 20 و 25 درصد رسید و هر ماه رکورد فروش داشت.

محصول تغییر نکرده است. جنبش تغییر نکرد. آنچه مشارکت کنندگان گفتند تغییر کرده است.

خط پایین

“من باید در مورد آن فکر کنم” ارزان ترین اطلاعاتی است که در طول روز به دست می آورید و اکثر طبقات آن را دور می اندازند.

بپرسید چه چیزی به آنها مربوط می شود. به اعتراضی که نام می برند پاسخ دهید. پیگیری را قبل از اینکه آنها در کنار در با کلیدهای برداشته شده باشند تنظیم کنید.

این همان چیزی است که SalesRX+ برای آن ساخته شده است: رفتارهای فروش را آموزش دهید، سپس با یک فروشگاه آگهی‌نشده اندازه‌گیری کنید که آیا واقعاً تغییر کرده است. برای دنباله کامل، استراتژی های خرده فروشی را ببینید.

سوالات متداول

چرا مشتریان می گویند که برمی گردند و دیگر برنمی گردند؟

چون هیچ چیز حل نشد و هیچ چیز برنامه ریزی نشده بود و معمولاً به این دلیل که هیچ وقت در حین کشف اعتماد ایجاد نمی شد. آنچه را که گفته اند برایشان مهم است برایشان تکرار کنید. قبل از رفتن بپرسید چه چیزی آنها را آزار می دهد، به آن اعتراض رسیدگی کنید و با یک روز، زمان و دلیل پیگیری کنید.

وقتی مشتری می گوید باید در مورد آن فکر کند چه می گویید؟

“آیا چیز دیگری وجود دارد که شما را در مورد خرید امروز نگران کند؟” این اعتراض واقعی را آشکار می کند، که ممکن است در مورد قیمت باشد، تصمیم گیرنده دیگری می خواهد به اطراف نگاه کند، آن را آنلاین بخرد، یا نگران نحوه عملکرد آن در خانه باشد.

وقتی مشتری می گوید بیشتر از چیزی است که می خواهد خرج کند، چه واکنشی نشان می دهید؟

به ندرت به قیمت مربوط می شود. اگر این آرزوی آنهاست، آسمان و زمین را برای به دست آوردن آن جابه جا می کنند. برنامه های پرداخت را ذکر کنید و از شماره محافظت نکنید یا آن را تحویل ندهید. راه حل را در مورد مشکلی که واقعاً دارند قالب بندی کنید، و اگر چیزی ارزان تر به آنها نشان دادید، دقیقاً به آن اشاره کنید که کدام ویژگی به شما اهمیت می دهد که آنها را رها می کنند.

وقتی مشتری باید از همسرش بپرسد چه می گویید؟

آنها نشانه بی اعتمادی هستند، نه فقدان اقتدار. آنچه را که به شما گفته اند به دنبال آن هستید تکرار کنید، سه مزیت بدهید و دیگر صحبت نکنید. یا بپرسید اگر آن شخص بگوید “این کار را بکن” چه می گوید.

چگونه پاسخ می دهید “من می توانم آن را به صورت آنلاین ارزان تر تهیه کنم”؟

هرگز با قیمت مطابقت نداشته باشید. تطبیق قیمت یک نقص بازنده است. به فروش ادامه دهید و به آنها کمک کنید تا همین امروز به آنها کمک کنید، مستقیماً به آنها نزدیک شوید یا از آنها تشکر کنید و آنها را رها کنید. و به یاد داشته باشید، آنها در فروشگاه شما ایستاده اند، به این معنی که نمی توانند صبر کنند.

بازگشت به یک فروشگاه مبلمان را چگونه مدیریت می کنید؟

قبل از اینکه به پایان نزدیک شوید، مشتری را بنشینید – در حالت ایده آل روی قطعه ای که به سمت آن می کشد – بنشیند، زیرا خریدار پا هنوز تصمیم می گیرد که آن را ترک کند. سپس پنج ایراد را بررسی کنید. مبلمان همه را در یک فروش گرد هم می آورد.

چگونه همکاران را برای مدیریت بهبودی آموزش می دهید؟

قبل از اینکه روی زمین شما اتفاق بیفتد آن را تمرین کنید. همکارانی که هرگز این کلمات را با صدای بلند نگفته اند، یخ می زنند و کارت را به طور پیش فرض تحویل می دهند. سوال و پنج ایراد را تمرین کنید تا زمانی که پاسخ ها خودکار شوند، سپس آن را با یک فروشگاه رمز و راز اعلام نشده اندازه گیری کنید تا آنها را پاسخگو نگه دارید – قبل از اینکه سهمیه ماهانه شما را گروگان بگیرند.