در بسیاری از فرآیندهای فروش یک مرحله مهم مشترک وجود دارد که نیاز به توجه شما دارد و این در مورد برخورد با نگرانی های مشتری شما در زیر سطح است. این چیزی است که شما باید قبل از عقب نشینی مذاکرات و نهایی کردن معامله پیچیده خود به آن نگاه کنید. دیدگاهی از آنچه در زیر مورد بحث قرار می گیرد می تواند تمام تلاش شما را تاکنون به خطر بیندازد ، بنابراین مراقب باشید!
در حالی که در معاملات پایین تر خطرات حاوی بیشتر است ، در فروش شرکت های استراتژیک خطرات فقط بالاتر نیستند -آنها چند برابر می شوند. ما با موقعیت هایی که شامل ذینفعان بیشتر ، افزایش رقابت و مهلت تصمیم گیری طولانی مدت است ، سر و کار داریم. هر یک از این عناصر می توانند چالش های پیش بینی نشده ای را معرفی کنند.
درست همانطور که پیچیدگی تصمیم شما افزایش می یابد ، و همچنین نگرانی ها ، نگرانی ها و اضطراب مشتری شما.
بینش از کتاب “مدیریت عالی فروش” نیل راخام برای من بسیار ارزشمند است ، به خصوص با توجه به آنچه او مرحله “حل نگرانی ها” از یک معامله پیچیده را می نامد. این چیزی نیست که در هر فروش یافت می شود ، اما برای شما مهم است که هنگام تلاش برای نتیجه گیری به نوعی توافق بیشتر ، در خاطر داشته باشید.
طبق تجربه من ، ترس خریداران بسیار متفاوت است. برخی ممکن است واضح باشد ، مانند نگرانی در مورد زایمان به موقع یا اضطراب با نصب. با این حال دیگران شرور تر هستند. آنها می توانند یک مشکل عمیق اعتماد در توانایی شما در ارائه یا ممکن است با شک و تردیدهای خریدار در مدیریت پذیرش سازمانی برای تغییرات لازم همراه باشند.
چنین نگرانی های روانشناختی عمیق تر مرتبط با احساسات انسانی ، نفس و برداشت همان چیزی است که راخام “مشکلات ناشی از عواقب” می نامد و در صورت عدم شناختن و پرداختن به طور مؤثر ، می توانند متخلفان ضمنی معاملات باشند.
هدف در مرحله قبل از ارتباطات
- تعیین کنید که آیا در عواقب آن مشکلاتی وجود دارد یا خیر.
- این مشکلات را روشن و درک کنید.
- به مشتری کمک کنید تا این نگرانی ها را طی کند و برطرف کند. یادآوری این نکته حائز اهمیت است که حل این مشکلات مربوط به مشتری است ، نه با شما به عنوان یک فروشنده.
درک ریشه های مشکلات عواقب
مشکلات ناشی از عواقب در اصل خطرات یا مضراتی است که مشتری درک می کند ، احتمالاً ناشی از تصمیم به نفع شما است. غالباً ، آنها به عنوان ترس از قیمت گذاری پنهان می شوند ، که این یک روش جدیدتر برای بیان مشکلات عمیق تر فروشنده است. قابل توجه است که ترس از قیمت ها با غوطه ور شدن در وسط چرخه فروش ، تردید می کنند و بعداً هنگام چرخش بحث و گفتگو برای نهایی کردن معامله ، دوباره می روند.
الگوی نگرانی از قیمت ، که در تصویر بالا قابل مشاهده است ، می تواند به تغییر تمرکز در طول چرخه معامله نسبت داده شود – از درک اولیه مزایای تصمیم گیری برای شروع وزن گیری بر هزینه های مزایا و در نهایت به مذاکره و نتیجه گیری توافق. کشور هزینه معادله خریدار ممکن است فقط قیمت خود را پوشش ندهد ، بلکه خطرات احتمالی دیگری مانند چالش های اجرای ، سیاست داخلی یا سایر نزاع ها وجود دارد.
مطالعات انجام شده توسط راکام نشان می دهد که در بسیاری از موارد ، ترس از ترس ، نمای دیگری برای سایر مشکلات پیچیده تر است. این برای مشتریان می تواند نوسانات خود را به هزینه ها نسبت دهد ، نه اینکه به مشکلات غیرقانونی تر مانند مشکلات اعتماد یا سایر خطرات احتمالی تعمیق نشوید. به همین ترتیب ، قیمت اغلب به عنوان یک دود مناسب برای سایر نگرانی های مهم دیگر عمل می کند.
شناسایی مشکلات با عواقب
علامت گذاری این نوع عواقب نیاز به حساسیت و چشم قوی برای یادداشتی از تظاهرات معمولی آنها و شناخت ویژگی های موقعیت هایی که در آن ایجاد می شوند ، است. در اینجا برخی از عواملی وجود دارد که با عواقب آن مشکل ایجاد می کنند تا بتوانند در زیر کاپوت شروع به نگه داشتن خود کنند بدون اینکه خود را آشکارا برای فروشنده نشان دهند:
- مقیاس تصمیم: آیا راه حل خریدار مهم است؟
- دید و فشار: آیا فشار در رابطه با دید تصمیم در سازمان مشتری شما وجود دارد؟ آیا تأثیر ناشی از محصول یا راه حل شما در کل شرکت مشتری شما احساس خواهد شد؟
- چشم انداز رقیب: آیا رقبای مستقر یا موجود وجود دارد یا سعی می کنید حساب را وارد کنید؟
- وابسته به فناوری: آیا محصول یا خدمات شما انحراف قابل توجهی از فناوری آشنا است؟ این می تواند درک ریسک مشتری شما را افزایش دهد.
برخی از شاخص های خاص مشکلات موجود با عواقب ممکن است شامل از سرگیری مداوم مشکلات قدیمی باشد که فکر می کنید قبلاً با مشتری خود روی آورده اید و حل شده اید. نگرانی های قیمت می تواند کاملاً نامتناسب یا ناشناخته و یا تغییرات ناگهانی در دسترسی شما به تصمیم قبلی در دسترس باشد -ممکن است افراد ایجاد شده در دسترس باشند. هر یک از این علائم می تواند نگرانی های اصلی را نشان دهد که سطح مشتری از رای دادن در رای گیری برخوردار است.
پردازش مشکلات با عواقب
شناخت مشکلات عواقب مرحله اصلی است. پرداختن به آنها به طور مؤثر نیاز به یک رویکرد ظریف و دلسوز دارد. به طور خلاصه ، این چیزی است که شما باید در معاملات خود در نظر بگیرید:
- وجود آنها را بپذیرید و تشخیص دهید: غفلت از این مشکلات باعث ناپدید شدن آنها نمی شود. آگاهی از تأثیر احتمالی آنها بسیار مهم است.
- اعتماد ایجاد کنید و روابط را زود پرورش دهید: ایجاد اعتماد به نفس در ابتدای چرخه فروش برای گفتگوی بازتر بعداً در جاده بسیار مهم است.
- به مشتری کمک کنید تا مشکلات خود را حل کند: حل مشکلات عواقب در نهایت به مشتری و سفر آنها بستگی دارد. نقش شما تسهیل محیط مطلوب برای وضوح آنها است. در تلاش برای غلبه بر آنها به زور اشتباه نکنید.
راکام هشدار می دهد که سه خطای مهم که فروشندگان تمایل دارند هنگام تلاش برای مدیریت مشکلات با عواقب – (1) به حداقل رساندن ، (2) تجویز و (3) فشار انجام دهند. این تنها به جای کمک به آنها در حل و فصل آنها ، مشکلات را بدتر می کند.
اقدام برای جلوگیری از و “گناهان کشنده”
مشکلات ناشی از عواقب عواقب نزدیک به قدم زدن با نزاع است – به تعادل ظریف نیاز دارد. اگرچه تشخیص و حل این مشکلات بسیار مهم است ، اما نحوه نزدیک شدن به آنها می تواند به طور قابل توجهی بر نتیجه تأثیر بگذارد. با توجه به تجربه من و همانطور که توسط راکام مناسب است ، مشکلات خاصی وجود دارد که ما به عنوان متخصصان فروش آگاهانه از جلوگیری از جلوگیری از اطمینان از عدم اطمینان از پیچیده کردن این مشکلات جلوگیری می کنیم:
- نگرانی های مشتری را به حداقل برسانید: یکی از رایج ترین تصورات غلط این است که ترس های خریدار خود را کمرنگ یا پایین بیاورید. ورود به تله آسان است تا آنها را با “نگران آن نگران نکنید” یا “این کار بزرگی نیست” آرام آنها را آرام کنید. با این حال ، این رویکرد می تواند یک واکنش بازگشت ایجاد کند. این ممکن است به عنوان بی تحرک ظاهر شود ، و این نشان می دهد که شما وزن نگرانی های آنها را کاملاً تصدیق نمی کنید. این می تواند منجر به مشکلات واقعی در زیر زمین شود ، که باعث می شود نگرانی های قابل توجهی پنهان و حل نشده باشد. تأیید نگرانی های مشتری مهم است ، نشان می دهد که شما آنها را می فهمید و آنها را جدی می گیرید.
- تصمیم: دام دیگر برای ارائه راه حل ها خیلی سریع پرش می شود. با تمایل به حل مشکل ، ممکن است شما شروع به ارائه توصیه ها کنید یا اینکه چگونه مشتری باید نگرانی های خود را برطرف کند. با این حال ، مشکلات ناشی از عواقب مشکلات ساده معمولی شما نیست. آنها غالباً پیچیده هستند ، از جمله لایه های احساسات و ادراک. ارائه راه حل های خیلی زود ، به ویژه قبل از درک کامل مشکل ، می تواند منجر به افزایش مقاومت مشتری شود. اخیراً این است که آنها را راهنمایی کنند تا راه حل های خود را پیدا کنند ، نه اینکه خود را دیکته کنند. این تفاوت چندانی با این نیست که روانشناسان یا مشاوران تمایل به کمک به مشتریان خود در انواع مختلف مشکلات عاطفی پیچیده و مشکلات پذیرنده ای دارند که ممکن است داشته باشند.
- فشار: در فروش همیشه وسوسه ای برای فشار آوردن کمی برای بستن معامله وجود دارد ، به خصوص وقتی که ما به خط پایان نزدیک هستیم. با این حال ، استفاده از فشار در شرایطی که عواقب عمیق تری انجام شود می تواند ضد تولید باشد. این می تواند استرس مشتری را تقویت کرده و نگرانی های آنها را تقویت کند ، که باعث می شود آنها حتی بیشتر جمع آوری کنند. نکته اصلی این است که به آنها فضا و زمان برای پردازش و حل کردن. تاکتیک های فشار بالا که می تواند در سناریوهای فروش ساده تر کار کند ، اغلب می تواند باعث ایجاد آتش سوزی در شرایط پیچیده و شرط بالا شود.
هنگام برخورد با مشکلات عواقب ، این مهم است که با دقت قدم بردارید. بسته به نوع فروش و وضعیت ، قبل از شروع مذاکرات ، نقش ما را می توان به عنوان تسهیل کننده در نظر گرفت – کسی که گوش می دهد ، می فهمد و به مشتری کمک می کند تا به جای فشار دادن فروش ، نگرانی های خود را از طریق نگرانی های خود حرکت دهد.
تمرکز شما باید روی ایجاد اعتماد ، ایجاد یک فضای امن برای بحث و گفتگو آزاد و هدایت مشتریان ما برای یافتن حل و فصل خود از هر یک از مشکلات و مشکلات عمیق تر عاطفی ، بصیرت یا سازمانی باشد. این یک هنر ظریف است که نیاز به صبر و همدلی دارد ، اما تسلط بر این امر می تواند کارآیی ما را به عنوان متخصصان فروش که در یک محیط پیچیده فعالیت می کنند ، افزایش دهد.
افکار پایانی
در اواخر مراحل چرخه فروش ، مشکلات درک و مدیریت عواقب ضروری است. این مقاله بر نشانه های چنین موضوعاتی ، پیچیدگی های پرداختن به آنها و اهمیت ارتقاء اعتماد به نفس و روابط در ابتدای روند فروش تأکید شده است. یادآوری این نکته حائز اهمیت است که حل این مشکلات از مشتری تشکیل شده است. کاری که ما می توانیم به عنوان فروشندگان انجام دهیم این است که این نگرانی ها را شناسایی کرده و آنها را از ناشناخته ها بیرون بیاوریم و با کارآمدتر در جدول کنار بیاییم. جلوگیری از تله برای به حداقل رساندن ، تجویز و فشار برای ناوبری در این سناریوهای پیچیده با حرفه ای و تاکتیکی بسیار مهم است که منجر به معاملات بهتر و تأثیر بیشتر می شود.
اگر این پست را دوست دارید ، حتماً در زیر مشترک شوید. شما یک ایمیل دست ساز تصادفی را در صندوق ورودی خود دریافت خواهید کرد. من تمام تلاش خود را می کنم تا آن را جالب کنم و وقت شما را هدر نمی دهم. شما قادر خواهید بود در هر زمان مشترک شوید. به زودی با شما صحبت کنید!
