یادداشت سردبیر: این مقاله قسمت 1 در یک سری از 3 قسمت است.
قسمت 1: بازاریابی هیئت مدیره و مشتری
اگر به درستی انجام شود ، مدل موفقیت مشتری خود خدمات شما می تواند برای همه اندازه ها مفید باشد و بله ، مدیران موفقیت مشتری (CSM). هفت عنصر اساسی وجود دارد و این سریال سه تکه به شما نشان می دهد که چگونه آنها را ادغام کنید تا همه مشتریان شما ، بزرگ و کوچک ، با کاربرد شما موفق تر شوند.
بسیاری از مشتری های من و حتی برخی از همسالان حرفه ای من تمایل دارند فکر کنند که منابع خود خدمات فقط برای مشتریان SMB کار می کنند. این درست نیست در واقع ، آنها می توانند برای مشتریان شرکت شما به همان اندازه ارزشمند باشند – حتی کسانی که نصب پیچیده یا شخصی دارند.
رانندگی با دریافت محصولات عمیق کار شما را ایجاد می کند ، اما برای این اتفاق می افتد ، مشتریان شما باید بدانند که چه چیزی ممکن است و برای انجام عمیق آنها باید از جهات مختلفی هدایت شوند. این به خودی خود اتفاق نمی افتد.
در نقش های رهبری من که مشتری ها را هدف قرار می دهد ، با شرکت های بزرگی مانند مایکروسافت ، با شرکت های نوپا در هر اندازه و با مشتریان مشاوره من ، اغلب مشتریانی را دیده ام که کمتر از 20 ٪ از ویژگی های موجود در برنامه را استفاده می کنند. این بدان معنی است که آنها کاربران “سبک” هستند ، برعکس پذیرش عمیق و در معرض خطر.
تیم CSM شما نمی تواند این کار را به تنهایی تغییر دهد. آنها نمی توانند تنها رنجر باشند و دقیقاً در لحظه مناسب با بینش درست وارد می شوند.
منابع عالی برای مشتریان موفق خدمات می توانند این مشکل را حل کنند. اگر آنها به درستی اعمال شوند و اگر به درستی قرار بگیرند ، می توانند همه مشتریان شما ، کوچک و بزرگ را هدایت کنند ، مهم نیست که چقدر توجه به CSM دریافت می کنند ، به تعامل بیشتر با برنامه شما.
هفت مورد عبارتند از:
- تخته
- نوار انگیزه برای پیشرفت
- بازاریابی واقعی مشتری
- راهنمایی مستقیم در برنامه
- وبینارهای عالی
- پایه و فیلم های قاتلان
- جامعه حماسی
این عناصر با هم کار می کنند و از یکدیگر پشتیبانی می کنند ، اما همه آنها ممکن است برای هر یک از مشتریان یا مشاغل شما مناسب باشند. ما یکی یکی از آنها را طی خواهیم کرد ، اما به یاد داشته باشید که آنها بخش هایی از یک کل یکپارچه هستند.
تعادل همه چیز است
شما دائماً همان پیام ها و ایده های مشابه را برای هر هفت تکرار خواهید کرد. شما هرگز نمی دانید کدام موارد (ها) با هر کاربر کلیک می کنند ، بنابراین باید همزمان به چندین روش مختلف همزمان و پشتیبانی شوید. کارمند خدمات میدانی ، پینگ برنامه شما برای نشانگرها یا به روزرسانی ارتباطات احتمالاً هرگز در جامعه آنلاین شما آویزان نخواهد شد. یک نوع تنهایی می تواند هر آنچه را که شما به پایگاه دانش خود نیاز دارید بدون اینکه با کسی صحبت کنید ، بیاموزد. یک فروشنده سالم ممکن است بخواهد مقالات را برای دستورالعمل بخواند ، ترجیح می دهد در پایان وبینارهای شما سؤال کند. کاربران مختلف ، مراقبت های مختلف.
این هفت عنصر به آنها گزینه هایی در مورد نحوه یادگیری برنامه خود ، آنها را ترغیب می کند تا در منابع خود شرکت کنند و آنها را از برنامه خود استفاده کنند.
شما می خواهید هر تعامل “وای” باشد. لحظه ای بنابراین مشتری شما فکر می کند: “من این محصول را دوست دارم! من این شرکت را دوست دارم!” مدل بزرگ خدمات خود ، تعامل با مشتری و پذیرش محصولات را به روشی مقیاس پذیر تحریک می کند و دقیقاً به این نتیجه می رسد.
1. رهبری در هیئت مدیره
برای ایجاد مدل خود ، باید در مقابل مشتری خود شروع کنید. شما باید بدانید که چگونه آنها را به سمت موفقیت هدایت کنید. بنابراین شما پنج تا هفت ویژگی اول را که برای استفاده از محصول خود استفاده می کنند ، نقشه می کشید. این خصوصیات جوهر هیئت مدیره شما است. پس از درک آنها ، آنها را عمیق تر به تصمیم خود هدایت کنید ، مسیری را برای آنها پایین بیاورید ، که آنها را در طول سفر مشتری به کاربران قدرت و دستورالعمل های متخصص برای دیگران تبدیل می کند.
هنگامی که من چنین کارتی را برای یک راه حل مدیریت ارتباط با مشتری ایجاد کردم ، Common Sense به من گفت که مشتریان هنگام وارد کردن مخاطبین ، محصول ما را درگیر می کنند ، برنامه تلفن همراه را بارگیری می کنند ، راه حل ما را با یک برنامه مالی ادغام می کنند ، یک فرایند فروش ایجاد می کنند و شروع به تنظیم برنامه می کنند.
این پنج نفر اول بودند. موارد بعدی با کمک یک دانشمند با داده ها آشکار شد. با نگاهی به تکامل موفق ترین مشتری های ما ، ما تعیین کرده ایم که ایجاد پروژه ها ، تغییر حقوق ویرایش و استفاده از چندین ویژگی مهم دیگر نیز برای اطمینان از یک هیئت مدیره عالی ضروری است.
2. نوار پیشرفت
یکی از بهترین راهها برای کمک به مشتری تمام این مراحل مهم در هیئت مدیره را طی می کند و سفر مشتری شامل “نوار پیشرفت” با انگیزه در برنامه است. نوار پیشرفت به آنها اجازه می دهد تا بدانند که چقدر به دست آورده اند – و چقدر بیشتر باید بروند. نوار پیشرفت شما همچنین می تواند هنگام “اتمام” در هیئت مدیره نشان داده شود ، می تواند پیشرفت خود را در مرحله بعدی فرزندخواندگی و غیره نشان دهد.
پیشرفت باید سرگرم کننده باشد و باید یک دستاورد را احساس کند. بنابراین آن را حفظ کنید ، حس شوخ طبعی داشته باشید و به آنها پاداش دهید ، مانند کارت هدیه kiva.org یا یک جایزه مجازی هنگام تکمیل هر مرحله از روند شما.
همه این سیگنال ها به مشتریان شما اطمینان می دهند. و آنها را در مورد آنچه می توانند انجام دهند کنجکاو می شوند – دو تأثیر روانی که به شما در موفقیت عالی مشتری کمک می کند.
3. بازاریابی واقعی مشتری
تصور کنید که تیم فروش شما در صورت عدم پشتیبانی از بازاریابی چقدر بد است. اگر انتظار دارید تیم CSM شما با مشتریان SMB حمل و نقل کند ، آنها همچنین به پشتیبانی مشتری بازاریابی نیاز دارند.
بازاریابی مشتری تضمین می کند که مشتریان شما همیشه مطالعه می کنند و این کار را با درگیر کردن آنها با منابع خدمات خود انجام می دهد. این باید بلافاصله شروع شود و از هر جنبه ای از روند هیئت مدیره خود پشتیبانی کنید.
برای یک مشتری ، من یک مدیر بازاریابی مشتری را استخدام کردم که به طراحی و اجرای ارتباطات در صفحه و ارتباطات بازاریابی فعلی کمک کرده است. انتظار می رفت این مرد به اهداف بسیار بالایی درگیری برسد. برای به دست آوردن آن ، آنها در هفت روز اول سه ارتباطات ارسال کردند. برای سایر مشتری ها ، من برای 14 روز اول هفت ارتباطات را توصیه کردم. سرعت به راه حل و پایگاه مشتری شما بستگی دارد.
هر ارتباطی بر مراحل اصلی هیئت مدیره و سفر مشتریانی که می دانستیم برای موفقیت مشتری بسیار مهم است. ما یک فیلم یا مقاله ای تهیه کردیم که به آنها اجازه می دهد به تنهایی عمل کنند. ما تعهد به مقالات و فیلم ها “چگونه” را افزایش داده ایم. ما از یک رهبری فکری برای آموزش مشتریان در گروه محصولات و نشان دادن رهبری خود استفاده کردیم. ما از گزارش هایی برای استفاده از محصولاتی استفاده کردیم که مشتری را با همسالان خود مقایسه می کند. ما نتایج مطالعه را از تحقیقات بازار خود و موارد عالی که بر موفقیت و بازگشت دنیای واقعی تأکید دارد ، به اشتراک گذاشته ایم.
شرمنده نباشید که محصول خود را در بازار خود قرار دهید. آنها به راهنمایی نیاز دارند. شما آنها را اذیت نمی کنید. بازاریابی مشتری تمام منابع شما را پخش می کند و به شما کمک می کند تا با چندین کاربر و مجریان در تماس باشید.
آنها می خواهند با تصمیم شما موفق شوند و دقیقاً به آنها نشان دهند که چگونه این کار را انجام دهند و به آنها نشان می دهند که دیگران چگونه این کار را از قبل انجام می دهند ، شما یک “وزوز” در اطراف محصول خود ایجاد می کنید. این “وزوز” به شما کمک می کند تا مشتریان خود را به برنامه خود جذب کنید.
عالی
به یاد داشته باشید که عناصر موفقیت مشتری که شما آشکار می کنید باید با هم کار کنند. آنها برای هیئت مدیره ضروری هستند و برای سفر مشتری ضروری هستند. ممکن است شما به همه هفت نفر احتیاج نداشته باشید ، اما مواردی که استفاده می کنید باید با هم کار کنند تا اطمینان حاصل کنند که مشتریان شما آنقدر فوق العاده موفق هستند که مدافع و قهرمان شما می شوند. بیشتر برای آمدن به پست بعدی!
لین
Lynn Tsoflias در حال حاضر مشورت و مشاوره در مورد سازمانهای شروع و غیر انتفاعی برای کمک به آنها در ساخت و بهبود موفقیت مشتریان خود برای حفظ مشتریان و افزایش درآمد و NP است.
او نقش های رهبری را با هدف مشتریان در مشاغل جهانی مانند مایکروسافت ، LinkedIn ، بانک جهانی و Start -UPS مانند Insightly و Arrowstream بازی کرده است.
امروز ، همچنین به عنوان معاون متوسط رئیس جمهور در فروش و موفقیت مشتریان – Enterprise Solutions ، Kiva.org خدمت می کند. این شرکت به شرکت ها کمک می کند تا یک استراتژی را برای اتصال کارمندان به اهداف و مأموریت های شرکت و همچنین مدیریت برند شرکت ها از طریق علت بازاریابی ایجاد کنند. این به Kiva.org کمک می کند تا برنامه های چند میلیون نفری را برای درگیر کردن کارمندان و مشتریان CXO به فروش برسانند.
