این در مورد روند نیست …

من همیشه در مورد فرآیند خرید و فروش صحبت می کنم. همه می دانند که شما باید یک فرآیند فروش داشته باشید، حتی برخی می دانند که باید با فرآیند خرید مشتری هماهنگ باشد. CRM های ما با فرآیندهای فروش از پیش تعریف شده ارائه می شوند. هر برنامه آموزشی شامل فرآیندی است.

اما وقتی با فروشندگان کار می‌کنم، حتی وقتی با رهبران کار می‌کنم، آنها از این فرآیند استفاده نمی‌کنند. انواع و اقسام عقلانیت ها و بهانه جویی ها وجود دارد. “این معامله متفاوت است، من نمی توانم روند را دنبال کنم…” “موضوع تغییر کرده است، روند ما 10 سال پیش توسعه یافته است…” (مشروعیت به این.).

اغلب اوقات مجموعه‌ای از فعالیت‌های نیمه تصادفی را می‌بینم که به سؤالات مشتری یا تماس‌هایی پاسخ می‌دهند که می‌پرسند: «چه زمانی می‌توانیم منتظر سفارش باشیم، اگر تا پایان ماه سفارش دهید، ۱۵٪ تخفیف به شما می‌دهیم…»

وقتی و اگر آنها را در CRM به روز کنند، خودسرانه آنها را از مرحله ای به مرحله دیگر منتقل می کنند تا پیشرفت را نشان دهند، حتی اگر با جایی که مشتری در فرآیند خرید است مطابقت نداشته باشد.

سپس حالت مخالف وجود دارد. این فرآیند به یک اسکریپت سفت و سخت تبدیل شده است که فروشنده باید از آن پیروی کند، حتی اگر خریداران از همان اسکریپت نمی‌خوانند یا ممکن است اصلاً فیلمنامه نداشته باشند.

هر دو رویکرد بیشتر از موفقیت شکست می خورند.

و هیچ یک از قدرت کامل فرآیند و اینکه چگونه فرآیندها ما را آزاد می کنند تا واقعاً مشتریان خود را درگیر کنیم، نمی دانند.

پس بیایید به اصول اولیه بازگردیم.

فرآیند چیست؟ این فقط چارچوبی است که به ما کمک می کند بیشترین بهره وری و موفقیت را داشته باشیم. این مجموعه‌ای از مراحل، فعالیت‌ها، قراردادهای مشترک است که به ما و مشتریانمان کمک می‌کند تا یک تغییر یا خرید را انجام دهیم. ما فرآیندهای خود را بر اساس آنچه از تجربه آموخته ایم می سازیم. مراحل، سوالات، فعالیت هایی که منجر به نتایج مطلوب می شود کدامند؟ چه چیزهایی کار نمی کنند؟ از این رو ما فرآیندی را طراحی می کنیم که توانایی ما را برای رسیدن به اهدافمان به حداکثر می رساند. و این فرآیند می تواند به مشتری در طراحی فرآیند خود برای این پروژه کمک کند. از آنجایی که آنها هر روز این تصمیمات خرید را نمی‌گیرند و نمی‌دانند چگونه خرید کنند، ما می‌توانیم با کمک به آنها در روند خرید ارزش زیادی ایجاد کنیم.

چرا ما آنها را دنبال نمی کنیم؟ ما فرآیندها را مانند بوروکراسی احساس می کنیم، احساس می کنیم که آنها ما را عقب نگه می دارند. ما ترجیح می‌دهیم با مشت‌ها غلت بزنیم و به موقعیتی که روبرویمان است واکنش نشان دهیم. گاهی اوقات آنها طراحی ضعیفی دارند یا به روز نمی شوند و ما را محدود می کنند. گاهی اوقات آنها برای انطباق به جای تولید نتایج نوشته می شوند. اغلب آنها از ما می‌خواهند کاری را انجام دهیم که ترجیح می‌دهیم آنقدر از انجام آن صرف نظر کنیم تا بتوانیم پیشرفت کنیم.

چرا آنها مهم هستند؟ فرآیندها بر اساس تجربه جمعی سازمان است. چه چیزی کار می کند، چه چیزی موثر نیست، چه چیزی موثرتر است، چگونه می توان زمان را آزاد کرد. آنها ما را از کشف آن و جبران هر تراکنشی که انجام می دهیم آزاد می کنند. آنها به ما کمک می کنند تا فرصت ها را بهتر درک و مدیریت کنیم، خطرات را بهتر درک کنیم و در مورد آنها چه کاری می توانیم انجام دهیم. در نتیجه، ما را آزاد می‌کنید تا مشتریان خود را عمیق‌تر درگیر کنیم. آنها ما را آزاد می کنند تا فکر کنیم. آنها به ما این امکان را می دهند که هدفمندتر به نتایج مورد نظر ما و مشتری دست یابیم.

من خودم را تکرار می کنم، فرآیندها به ما اجازه می دهند تا مشتریان خود را عمیق تر درگیر کنیم. این «کشتی است که کار را حمل می کند» اما خود کار نیست. کار واقعی ایجاد اعتماد با مشتریان ما، درک اهداف آنها، کمک به آنها در یادگیری، حرکت به جلو، کمک به آنها برای ایجاد اعتماد به نفس است.

این به خود فرآیند مربوط نمی شود، بلکه مربوط به کاری است که ما در آن فرآیند انجام می دهیم.

آیا باید روند را دنبال کنیم؟ مطمئناً برای کمک به ما و مشتریانمان در دستیابی موثرتر به نتایج کلی طراحی شده است. اما ما باید این فرآیند را به عنوان ارائه راهنمایی که هوشمندانه اعمال می کنیم، در نظر بگیریم. ما باید دائماً خود را با موقعیت یا زمینه خاص وفق دهیم. من این روند را به یک پیست مسابقه F1 تشبیه می کنم. هر راننده همان مسیر را می‌راند، اما هر راننده خط خود را می‌راند و انتخاب می‌کند چه زمانی تغییر کند، متوقف شود، شتاب بگیرد. مانند مسیر F1، فرآیند چارچوب را فراهم می‌کند، اما کاری که در آن چارچوب انجام می‌دهیم باعث می‌شود برنده یا ببازیم. به طور تصویری، دانستن این است که چه زمانی باید روی گاز پا گذاشت، چه زمانی باید کاهش داد، چه زمانی مسیر را تغییر داد، و چگونه به مشتری کمک کرد تا پروژه خود را به جلو ببرد.

این در مورد فرآیند نیست، اما این روند باعث ایجاد وضوح در مورد کار ما می شود. ما را مجبور می کند کار را انجام دهیم، با مشتریان خود ارتباط عمیقی برقرار کنیم، از زمان خود و آنها به شکلی بسیار موثرتر استفاده کنیم.

ما باید به فرآیندهای خود به عنوان عوامل ایجاد تعامل با مشتریان خود نگاه کنیم.

پس گفتار: این پست توسط یک پست برجسته توسط کریستوفر لی چانگ ایجاد شده است. چرا فرآیند به تنهایی کافی نیست. حتما بخوانید.

پس گفتار: در اینجا یک بحث عالی ایجاد شده توسط هوش مصنوعی در مورد این پست وجود دارد. عالی است، لذت ببرید!