خدمات مشتری یا خدمات لب؟

ما می دانیم، یا حداقل فکر می کردم که می دانیم، خدمات مشتری و تجربه مشتری چقدر مهم است. از بسیاری جهات حیاتی است.

• اگر یک مدل اشتراک داشته باشیم، خدمات/تجربه به مشتری برای حفظ، تمدید و گسترش حیاتی است. اگر مشتریان ما نتوانند خدمات مورد نیاز خود را دریافت کنند، ارزش مورد انتظار خود را دریافت نخواهند کرد و آنها را ترک خواهند کرد.






• اگر بخواهیم بیشتر به مشتریان خود بفروشیم، اگر تجربه بدی از محصولات ما داشته باشند، بعید است که بخواهند تجارت بیشتری با ما داشته باشند.






• اگر محصولات/راه‌حل‌های بعدی داریم و می‌خواهیم مشتریانمان ارتقا دهند، اگر تجربه‌شان با محصولات فعلی رضایت‌بخش نباشد، این کار را انجام نمی‌دهند.






• و مشتریان با یکدیگر صحبت می کنند. اگر تجربه بدی با محصولات/خدمات ما داشته باشند، به دیگران خواهند گفت. و آن افراد به دیگران خواهند گفت: “من با بیل در مورد محصولات XYZ صحبت کردم. بیل می گوید پشتیبانی آنها وحشتناک است و او هر کاری می کند تا به فروشنده دیگری تغییر مکان دهد…”

به وب سایت شرکت بروید. همه آنها اعلام می کنند، “مشتری در اولویت است، تجربه مشتری اولویت شماره یک ما است، ما اینجا هستیم تا به مشتریان خود خدمت کنیم، ما برای روابط خود با مشتریان خود ارزش قائلیم…”

اما وقتی اتفاقی می افتد، آیا آنها به ادعاهای خود عمل می کنند؟ یا فقط لب خوری هست؟

در طول سال‌ها شاهد کاهش خدمات و تجربه‌ام به مشتریان بودم. و این فقط من نیستم، تقریباً همه کسانی که با آنها صحبت می کنم این دیدگاه را تکرار می کنند. کسی فکر می‌کند که با پیشرفت فناوری و اکنون هوش مصنوعی، خدمات و تجربه به مشتری سر به فلک می‌کشد، در عوض در جهت مخالف پیش می‌روند، شاید سریع‌تر از کاهش سطح سود سقوط کنند.

در “روزهای قدیم (چند سال پیش)” به صفحه پشتیبانی می رفتم. همه نوع جایگزین وجود خواهد داشت – راهنماها، فیلم ها، انجمن های پشتیبانی. من یک پرس و جو در بالای صفحه می نویسم و ​​نتایج مرتبط را دریافت می کنم. الان خیلی سخت تره ابتدا باید صفحه پشتیبانی را پیدا کنید. اغلب پنهان است، شما باید صفحه به صفحه را مرور کنید یا به پایین صفحه وب سایت بروید تا «پشتیبانی» را با چاپ دقیق ببینید. وقتی آن را پیدا می کنید، پیمایش آنها به طور فزاینده ای دشوار می شود. من روز گذشته یک مشکل بسیار خاص را معرفی کردم. 1527 سند به من ارائه شد. من 5 تای اول رو رفتم هیچ ربطی به مشکل من نداشت.

اغلب یک ربات چت “مفید” وجود دارد. دارم سوالمو تایپ میکنم بعد از مدتی سوال من را نادیده می گیرد و شروع به ثبت نام می کند. ثبت نام رو انجام میدم مشکلمو ازم میپرسه سوالم را دوباره مینویسم به ناچار به سوال من که می پرسد “مشکل شما A، B، C، D یا چیز دیگری است؟” من جواب می دهم چیز دیگری است… با تمام هوشی که دارم جواب این است که مشکل شما الف، ب، ج، د یا چیز دیگری است؟ من چندین بار این چرخه را طی می کنم و هرگز به مشکل واقعی من کمک نمی کند.

گاهی اوقات به من این فرصت داده می شود که با یک عامل انسانی تعامل داشته باشم. من این گزینه را انتخاب می کنم و منتظر می مانم….. و صبر می کنم….. و منتظر….. انتظار 10 دقیقه یا بیشتر غیر معمول نیست. و من باید دوباره همه چیز را مرور کنم، مامور می گوید: “سلام دیو، چگونه می توانم به شما کمک کنم؟” من باید همه چیز را از نو شروع کنم. زمانی که من با عامل هوش مصنوعی سپری کردم بی ربط است، بنابراین همه چیز را دوباره شروع می کنم. من تایپ می کنم، “این مشکل من است…” اینتر را می زنم و منتظر می مانم…..صبر کن…. صبر کن…. می نویسم: «آیا آنجا هستی؟»

سرانجام مامور برمی گردد و از من توضیح بیشتری می خواهد. من آن را تایپ می کنم و منتظر می مانم… و منتظر… روز دیگر 3.5 دقیقه طول کشید تا نماینده به اطلاعات من پاسخ دهد. برای مشکلات واقعا سخت، این غیر ممکن می شود. این خیلی وقتم را می گیرد، بنابراین من تسلیم می شوم و راه حلی برای آن پیدا می کنم.

گاهی که سعی می کنم با پشتیبانی تماس بگیرم. اول باید یک عدد پیدا کنم به نظر می رسد که شرکت ها مصمم هستند که از این امر جلوگیری کنند، آنها شماره های تماس را دفن می کنند. وقتی بالاخره شماره تلفن را پیدا کردم، می توانید حدس بزنید چه اتفاقی می افتد. “از تماس شما با پشتیبانی متشکرم، 1 را فشار دهید، اگر مشکل شماست، 2 را فشار دهید…” شماره مربوطه را فشار می دهم، سپس پیام دیگری دریافت می کنم “1 را فشار دهید، اگر مشکل شماست، 2 را فشار دهید…”

وقتی بالاخره به انتهای درخت تلفن می رسم، 100% مواقع می گویم: “همه نمایندگان ما مشغول هستند، تماس شما در نوبت است. زمان نوبت فعلی 375 ساعت و 15 دقیقه است…” باشه، اغراق می کنم، اما نه زیاد. گاهی اوقات آنها به شما امکان انتخاب نوع موسیقی در حالت تعلیق را می دهند که به آن گوش می دهید – زیرا آنها به تجربه “در انتظار” ما اهمیت می دهند. گاهی اوقات می گویند: “ما می توانیم در عرض 375 ساعت و 15 دقیقه با شما تماس بگیریم…”

در این مرحله، شخص شروع به تعجب می کند، “آیا آنها واقعاً می خواهند با من صحبت کنند؟ آیا آنها به حل مشکل من اهمیت می دهند؟ آیا واقعاً به خدمات مشتری و تجربه اهمیت می دهند؟ یا فقط می خواهند من بروم اما به جمع آوری پول اشتراکم ادامه دهم؟”

بدترین تجربه ای که در چند ماه گذشته داشته ام، استفاده از Evernote بوده است که برای ورود به حساب خود مشکل دارم. مشکل این است که تنها راه دسترسی به خدمات مشتری، ورود به حساب کاربری است. اما اگر نتوانم وارد حساب کاربری شوم، چگونه می توانم برای ورود به حساب کمک بگیرم؟ سپس آنها اوضاع را بدتر کردند: برای دریافت کمک مجبور شدم حساب خود را ارتقا دهم، 55٪ افزایش، فقط برنامه سالانه. آنها به رضایت من اهمیت نمی دهند. آنها پول من را می خواهند. آنها داده های من را برای باج نگه می دارند.

میتونستم ادامه بدم اما شما قبلاً این را می دانید. شما قبلاً این را پشت سر گذاشته اید.

شرکت ها در مورد خدمات مشتری و تجربه صحبت می کنند، اما نمی خواهند با شما صحبت کنند. آنها واقعاً از شما می خواهند که تجدید کنید، آنها می خواهند که شما ارتقا دهید. اما آنها واقعاً نمی خواهند به شما کمک کنند.

آنچه ما واقعاً تجربه می کنیم، همدلی عملکردی است.

طنز ماجرا اینجاست. منبع من برای پشتیبانی مشتری در حال حاضر؟ LLMs. به سمت یکی از آنها می روم: “من این مشکل را با این محصول دارم، می توانید به من کمک کنید؟” برای اکثر مشکلات، به من کمک می کند تا به یک راه حل پیمایش کنم. این ساده است. کار می کند. و وقتی نمی توانند مشکل را حل کنند، به من کمک می کنند تا به شرکت برسم. این شرکت ها به طور موثر روابط مشتری خود را به اشخاص ثالث واگذار کرده اند و حتی متوجه نیستند.

شاید این از روی طراحی باشد. شاید آنها می توانستند از همین ابزارها برای عوامل خود استفاده کنند. شاید اگر این کار را می کردند، منابعی را برای مشکلاتی که در واقع به تخصص انسانی نیاز دارد، آزاد می کردند.

اما همه چیز به یک چیز بستگی دارد. آیا واقعا اهمیت می دهند یا لبو سرویس است؟

آنها می گویند تجربه مشتری اولویت شماره یک آنها است. مشتریان آنها بهتر می دانند. و مشتریان آنها با یکدیگر صحبت می کنند.

پس گفتار: این یک بحث سرگرم کننده و جذاب هوش مصنوعی در این پست است. لذت ببرید!