با وبلاگ فروش مشکلات مشتری توسط کریس لوت برخورد کنید

مهم نیست که یک سازمان چقدر بزرگ باشد ، همیشه مشکلات مشتری وجود دارد. این می تواند یک سوء تفاهم ، درگیری شخصیتی ، سطح خدمات یا فقط پشیمانی برای مشتریان باشد. بسیاری اوقات همه اینها به طور هم زمان. به عنوان یک سازنده روابط اصلی ، متخصص فروش باید بتواند با مشکلات مشتری کار کند ، یا همانطور که دوست دارم آنها را با احترام ، گرمای مشتری بنامم.

گرمای مشتریان معمولاً پس از مشکلات درک شده ، واقعی یا نه ، در واقع در نظر گرفته نشده است. حداقل برای رضایت آنها بارها این امر توسط فروشنده اعتقاد داشته است که اگر آنها شکایت را به اندازه کافی طولانی نادیده بگیرند ، از بین می رود. و آیا می دانید چه؟ بعضی اوقات او این کار را می کند. یا این کار را انجام دهید؟ حتی اگر آنها شکایت خود را متوقف کنند ، آیا مشتری باعث تحسین شرکت شما شده است؟ اگرچه آنها دیگر فروشنده را آزار نمی دهند ، اما به احتمال زیاد آنها می گویند که تأثیر آنها چقدر بد است. این در نهایت با گذشت زمان به ضررهای بزرگ دلار تبدیل می شود.

چرا اکثر متخصصان فروش مشکلات مشتری را به تعویق می اندازند یا از آن غفلت می کنند؟
می توانم آن را با یک کلمه ، درد خلاصه کنم. چگونه تیم فروش شما درد و رنج برخورد با گرما را درک می کند ، نه تنها از مشتری ، بلکه برای تیم مدیریتی شما ، برای حل هرگونه مشکل ، نگه داشتن مشتری و نگه داشتن معامله گران نیز بسیار مهم است. هیچ کس دوست ندارد با درد مقابله کند. بیشتر آنها کاری نخواهند کرد. تیم فروش شما باید بداند که اشتباهات و سوء تفاهم ها انجام می شود و حل این مشکلات فقط بخشی از تجارت است.

“تعداد معدودی از شرکتهایی که بلافاصله و با دقت به ایمیل های مشتری پاسخ می دهند ، اعتماد به نفس در برند خود را افزایش می دهند ، رضایت مشتری را تقویت می کنند و فروش را بصورت آنلاین و آفلاین تقویت می کنند.” – BenchmarkTport

یک مثال
یکی از بازرگانان من در یک معامله اشتباه کرد. او توسط تیم عامل گرفتار شد و آنها مستقیماً به سمت مالک رفتند و شکایت کردند که این فروشنده چقدر بی کفایت است. بلافاصله مالک وارد دفتر من شد و در مورد این اشتباه مرا جوید و پرسید که چرا من در وهله اول آن شخص را استخدام کردم. وی سپس به سالن هایی که فروشندگان در آن بودند ، رفت و خود را با کمک بمب F کنار گذاشت تا نظر خود را بیان کند که چگونه او دیگر چنین اشتباهاتی را از کسی تحمل نمی کند. سپس می توانم به شما بگویم که هیچ کس نمی خواست اشتباه کند ، خیلی کمتر برای مقابله با مشکلات مشتری.

به عنوان یک یادداشت جانبی ، پس از اینکه گرد و غبار فروشنده را ترتیب داد و من با مشتری تماس گرفتم و موفق به مقابله با سوء تفاهم شدم. این واقعاً یک مشکل اساسی نبود و ما محصول بیشتری را به شرکت فروختیم.

8 مرحله برای غلبه بر گرمای مشتری

1.) تحقیقات خود را انجام دهید من به عنوان یک مدیر ، من هرگز با مشتری درگیر نمی شوم تا اینکه تمام حقایق مربوط به مشکل را جمع آوری کنم. برخورد با یک شکایت سرد ، بیشتر اوقات مسئله را بدتر می کند.

2.) تماس – همه طرف ها حضور دارند. من اطمینان می دهم که همه طرفین شرکت کننده در مکالمه هستند به طوری که هیچ بی نظمی ارائه نشده است و ما همچنان کار می کنیم.

3.) به آنها اجازه دهید بیرون بیایند. بیشتر اوقات شما فقط به مشتری گوش زیبا می دهید. قدرت گوش دادن را دست کم نگیرید. اگر آنها آموزش دهند که می خواهند قضاوت کنند ، من با آرامش توضیح می دهم که من تعامل بیشتری با آنها نخواهم داشت و آنها باید وکالت خود را با معدن تماس بگیرند. معمولاً این یک بلوف است و آنها حل و فصل می شوند و مشکل خود را توضیح می دهند.

“وقت زیادی را در مکالمه با مشتریان با چهره -به صورت -صرف کنید. شما از اینکه چند شرکت به مشتریان خود گوش نمی دهند شگفت زده خواهید شد.” -باوت پوت

4.) آنها مشکلات خود را خلاصه می کنند. تکرار شکایات آنها می تواند راهی آسان برای مشتری باشد که می شنود چقدر احمقانه است. همچنین نشان می دهد که شما آنچه را که می گویند دریافت می کنید.

5.) مسئولیت را توضیح دهید. بسیاری اوقات مشتری نمی فهمد که وی وارد معامله تجاری شده است و آنها مسئولیت خاصی برای اجرای آن دارند.

6.) روی شمشیر می افتد. اگر سازمان شما اشتباه می کند ، آن را بپذیرید. سعی نکنید آن را بپوشانید. همیشه اوضاع را بدتر می کند.

7.) کاری که من انجام می دهم آنها آیا می خواهید اتفاق بیفتد؟ یک راه حل را پیشنهاد دهید – یا پیشنهادی برای بازگشت با یک. ابتدا دریابید که آنها به عنوان یک راه حل به دنبال چه چیزی هستند. بارها پولی نیست. سپس راه حلی را ارائه دهید که برای هر دو طرف معنی دارد. بعضی اوقات دقیقاً همان چیزی نخواهد بود که آنها به دنبال آن هستند ، اما اگر شش مرحله فوق را طی کرده اید ، باید توضیح داد که چگونه این یک راه حل است.

8.) با آنها برگرد اگر پیشنهاد کرده اید که برای کسب اطلاعات بیشتر با آنها برگردید یا راه حلی ارائه دهید ، حتماً این تاریخ تماس را انجام دهید. فقدان این امر به احتمال زیاد مشکل را به سطح بالاتر یا حتی قانونی افزایش می دهد.

گرمای مشتریان یک محصول کار با مردم به طور کلی است. این موضوع نیست اگر اتفاق خواهد افتاد اما کی و چگونه با آن برخورد خواهید کرد. محیط شرکت خود را به گونه ای تبدیل کنید که پردازش مشکلات مشتری یک فرایند داشته باشد و به یک فرصت آموزشی تبدیل شود. بنابراین … چگونه “من می خواهم لغو کنم” ، “شما برای شرکت من هزینه می کنید …” ، “شما به من قول داده اید …” مشکلات؟