SaaStr عزیز: ما در حال بررسی پیاده سازی هوش مصنوعی برای پشتیبانی از مشتری هستیم. آیا واقعاً کافی است یا باید صبر کنیم؟
منتظر نباش
پشتیبانی از هوش مصنوعی کامل نیست. او هنوز هم گاهی توهم دارد. باید آن را تربیت کرد تا خوب باشد. نمی تواند هر لبه ای را مدیریت کند. کاربران قدرتمند شما همچنان باید به سمت انسان ها افزایش پیدا کنند.
اما در اینجا چیزی است که من از پیاده سازی عوامل هوش مصنوعی در SaaStr و تماشای صدها شرکت نمونه کار مشابه یاد گرفته ام:
پشتیبانی هوش مصنوعی که به صورت 24 ساعته در دسترس است و به 60 تا 70 درصد سوالات به خوبی پاسخ می دهد، بی نهایت بهتر از پشتیبانی انسانی است که اصلا وجود ندارد.
به آن به عنوان یک پیوستار فکر کنید … از بدترین به بهترین:
بدون تعمیر و نگهداری
وحشتناک. مشتریان شما مسدود شده اند. آنها نمی توانند پوست را جدا کنند. آنها گیج شده اند. شما حتی نمی دانید چرا.
فقط از ربات های پایه و آموزش ندیده پشتیبانی می کند.
هنوز هم وحشتناک شما آنها را می‌شناسید – آنها به سختی می‌توانند آنچه را که می‌پرسید تجزیه و تحلیل کنند، شما را در همان 3 مقاله پرسش‌های متداول راهنمایی کنند، و سپس دست از کار بکشند. ترکیبات سرخوردگی حداقل مشتریان می دانند کسی از نظر تئوری در شرکت شما کار می کند. اما همین.
بدون پشتیبانی زنده – فقط ایمیل با زمان پاسخگویی 12+ ساعت.
آیا فردا یک ایمیل به شما باز می گردد؟ یک تجربه اساساً نابهینه. البته در نهایت جواب خواهید گرفت. اما مشکل مشتری شما در حال رخ دادن است همین الان. آنها مسدود شده اند همین الان. آنها به رقیب شما امتیاز می دهند همین الان.
داده ها این را پشتیبانی می کنند. زمانی که ما به 13000 مشتری تجارت الکترونیکی Gorgias نگاه کردیم، میانگین زمان پاسخگویی 12 ساعت بود. حتی بدتر؟ 44 درصد از این شرکت‌ها معتقدند که پشتیبانی عالی از مشتری را ارائه می‌کنند – اما تنها 1.3 درصد این کار را بر اساس معیارهای هدف انجام می‌دهند.
بسیاری از ما در تعمیر و نگهداری وحشتناک هستیم. ما فقط آن را نمی دانیم.
خودتان حمایت خود را امتحان کنید. راحت باش و در ساعات غیر کاری. از اینکه چقدر متوسط است، شوکه خواهید شد.
پشتیبانی از هوش مصنوعی آموزش دیده 24/7/365 در دسترس است.
حالا داریم به جایی میرسیم در اینجا چیزی است که پشتیبانی از هوش مصنوعی مدرن در صورت اجرای صحیح ارائه می دهد:
- پاسخ فوری. نه بعد از ساعت 12 نه در 1 ساعت در چند ثانیه ساعت 2 صبح روز یکشنبه در کریسمس. همیشه.
- نرخ وضوح 60-70٪ برای سیستم های آموزش دیده. آیا این 100% است؟ نه. اما 10 برابر بهتر از نرخ وضوح 6% چت ربات های سنتی است. و اکثر سوالات Tier 1 را که صف پشتیبانی شما را مسدود کرده اند، بررسی می کند.
- کیفیت ثابت. هوش مصنوعی روزهای بدی ندارد. روی بلیط 47 خسته نمی شود. او شما را شبح نمی کند، زیرا او بیش از حد کار کرده و به دنبال شغل جدیدی است.
- حافظه کامل او از هر مکالمه ای که این مشتری تا به حال داشته است می داند. هر بلیطی که باز کردند. هر ویژگی که استفاده می کنند. هر نقطه دردی که ذکر کردند.
تغییر دهنده بازی: اکنون می توانید در واقع پشتیبانی ارائه دهید.
این چیزی است که من می بینم که در نمونه کارها ما اتفاق می افتد:
قبل از هوش مصنوعی: راه اندازی با 500 هزار دلار ARR. بنیانگذاران از خود حمایت می کنند. زمان پاسخگویی: 4-6 ساعت در ساعات اداری، روز بعد در طول شب / آخر هفته. پوشش: شاید 60 ساعت در هفته. هزینه: زمان موسس + هزینه فرصت بزرگ.
بعد از هوش مصنوعی: همان پرتاب هوش مصنوعی 70 درصد از ورودی ها را پردازش می کند. زمان پاسخگویی: کمتر از 30 ثانیه، 24/7. پوشش: 168 ساعت در هفته. هزینه: 500-2000 دلار در ماه بسته به حجم. بنیانگذاران اکنون فقط با 30 درصدی سروکار دارند که نیاز به قضاوت انسانی دارند.
این یک پیشرفت حاشیه ای نیست. این یک بهبود 10 برابری در تجربه مشتری است.
پشتیبانی زنده از سوی افراد خارجی که به درستی آموزش دیده اند.
هنوز هم عالی! کیفیت بسته به دوره متفاوت است. احتمالاً به عمق تیم داخلی شما نیست. اما دریافت یک پاسخ خوب از یک شخص در حال حاضر می تواند 100 برابر بهتر از انتظار یک روزه برای یک ایمیل باشد. هزینه تقریباً 15-35 دلار در ساعت برای هر نماینده.
پشتیبانی زنده از تیم داخلی و بسیار ماهر شما.
بهترین در تئوری. تیم شما محصول شما را به خوبی می شناسد. آنها مشتریان شما را می شناسند. آنها می توانند برای موارد شدید قضاوت کنند. آنها می توانند الگوها را تشخیص دهند و آنها را به محصول برگردانند.
اما آیا مقیاس پذیر است؟ آیا می توانید پوشش انسانی 24 ساعته را بپردازید؟ آیا می توانید شب کریسمس را سفارشی کنید؟ آیا می توانید 10 برابر افزایش حجم پشتیبانی را تحمل کنید؟
برای اکثر شرکت های زیر 10 میلیون دلار ARR: خیر.
مدل ترکیبی برنده: هوش مصنوعی + تشدید انسانی.
در اینجا بهترین شرکت ها چه کاری انجام می دهند:
سطح 1 (60-70 درصد حجم): هوش مصنوعی به طور کامل این کار را انجام می دهد. بازنشانی گذرواژه، سوالات اولیه نحوه انجام، سوالات صورت‌حساب، توضیحات ویژگی‌ها، عیب‌یابی رایج.
سطح 2 (20-30 درصد حجم): هوش مصنوعی تلاش می کند، مشتری به طور خاص یک انسان می خواهد، یا هوش مصنوعی تشخیص می دهد که نمی تواند از عهده آن برآید و بلافاصله تشدید می شود. عامل انسانی متن کامل مکالمه هوش مصنوعی را درک می کند.
سطح 3 (10% حجم): مسائل فنی پیچیده، درخواست ویژگی هایی که نیاز به قضاوت دارند، مشتریان عصبانی که نیاز به همدلی دارند، موارد برتر واقعی. آنها به سراغ با تجربه ترین اعضای تیم شما می روند.
نتیجه: شما به تازگی تیم پشتیبانی خود را 3 تا 4 برابر کارآمدتر کرده اید و زمان پاسخگویی را از ساعت به ثانیه بهبود داده اید.
اما در مورد کیفیت چطور؟
اعتراضی که بیشتر از همه می‌شنوم: “هوش مصنوعی پاسخ‌های اشتباه می‌دهد و به برند ما آسیب می‌زند.”
یک نگرانی منصفانه واقعیت اینجاست:
بله، هوش مصنوعی اشتباه می کند. توهم آور گاهی اوقات زمینه را درک نمی کند. او نمی تواند بین سطرها مانند انسان ها بخواند.
اما مردم هم اشتباه می کنند. فرد پشتیبان سطح 1 شما در چهل و هفتمین بلیط روز خود است؟ آنها اشتباه می کنند. تیم خارجی شما که به درستی برای عملکرد جدید شما آموزش ندیده است؟ جواب های اشتباه می دهند.
تفاوت: شما می توانید دقت هوش مصنوعی را اندازه گیری کنید. شما می توانید آن را با هر بلیطی آموزش دهید. می توانید پایگاه دانش آن را در زمان واقعی به روز کنید. شما می توانید A/B رویکردهای مختلف را آزمایش کنید. می توانید آستانه های اعتماد را تنظیم کنید و به طور خودکار هر ناامنی را تشدید کنید.
در انسان، کیفیت ناپایدار است و مقیاس آن دشوار است. با هوش مصنوعی، کیفیت ثابت است و با گذشت زمان بهبود می یابد.
ریاضیات مهم:
فرض کنید با 200 مشتری 2 میلیون دلار ARR دارید:
سناریو 1: بدون هوش مصنوعی
- پشتیبانی فقط انسانی: 2 نماینده تمام وقت با 60 هزار دلار هر کدام = 120 هزار دلار در سال
- پوشش: 50 ساعت در هفته (بدون اقامت شبانه، محدود تعطیلات آخر هفته)
- میانگین زمان پاسخگویی: 2-4 ساعت در طول پوشش، در غیر این صورت روز بعد
- بلیط پردازش: ~ 4000 در ماه
- قیمت بلیط: 30 دلار
سناریو 2: هوش مصنوعی + انسان
- پلتفرم هوش مصنوعی: 24 هزار دلار در سال
- 1 عامل تشدید انسانی: 60 هزار دلار در سال
- مجموع: 84 هزار دلار در سال
- پوشش: 168 ساعت در هفته (24/7)
- میانگین زمان پاسخگویی: 30 ثانیه برای سطح 1، 1 ساعت برای تشدید
- بلیط های پردازش شده: ~ 6000 در ماه (می تواند رشد را تحمل کند)
- قیمت بلیط: 14 دلار
شما فقط 36 هزار دلار صرفه جویی کرده اید و در عین حال پوشش و زمان پاسخگویی را بهبود می بخشید.
و این قبل از اینکه ارزش زمان بازگشت بنیانگذار را در نظر بگیرید.
آیا باید منتظر بهبود هوش مصنوعی باشیم؟
نه
این مانند این است که در سال 2010 از شما بپرسید که آیا باید منتظر بمانید تا یک برنامه تلفن همراه بسازید تا گوشی ها بهتر شوند.
اکنون پشتیبانی از هوش مصنوعی به اندازه کافی برای پیاده سازی خوب است. هر ماه بهتر میشه شرکت هایی که اکنون آن را اجرا می کنند عبارتند از:
- یادگیری آنچه که کار می کند
- ایجاد مزیت های رقابتی در کیفیت پشتیبانی
- آزاد کردن عوامل انسانی برای تمرکز بر تعاملات پیچیده و با ارزش
- آنها در واقع برای آموزش بهتر هوش مصنوعی خود داده ها را جمع آوری می کنند
کسب و کارهای منتظر عقب مانده اند.
چگونه می توان این کار را به خوبی انجام داد:
1. با یک پایگاه اطلاعات متداول/خام شروع کنید. هوش مصنوعی به همان خوبی است که شما آن را آموزش می دهید. اگر اسناد شما قدیمی یا ناقص باشد، هوش مصنوعی شما نیز خواهد بود.
2. قوانین تشدید واضح را تنظیم کنید. دقیقاً مشخص کنید که چه زمانی باید هوش مصنوعی به انسان ها واگذار شود. وقتی مشتری از شخصی درخواست می کند. وقتی اعتماد زیر X٪ است. وقتی خلق و خوی منفی است. هنگامی که با شارژ بیش از $Y مشکلی وجود دارد.
3. 30 روز اول را رعایت دین کنید. هر مکالمه را مرور کنید الگوهای شکست را شناسایی کنید. به روز رسانی داده های آموزشی تنظیم نشده و فراموش کنید.
4. معیارهای مناسب را اندازه گیری کنید:
- زمان واکنش اول (باید چند ثانیه باشد)
- نرخ وضوح (% توسط هوش مصنوعی بدون تشدید حل شد)
- رضایت مشتری از تعاملات هوش مصنوعی
- میزان تشدید و چرایی آن
- نرخ مثبت/منفی کاذب
5. مردم را در جریان بگذارید. هوش مصنوعی حجم صدا را کنترل می کند. مردم قضاوت، همدلی و موارد شدید را مدیریت می کنند. بهترین سازمان های پشتیبانی از هر دو استفاده می کنند.
نتیجه نهایی:
نگهداری کامل وجود ندارد. حتی با وجود ارتشی از افراد آموزش دیده، شما دچار اشکالات، تاخیرها و خطاها خواهید شد.
سوال این نیست که آیا پشتیبانی از هوش مصنوعی کامل است یا خیر. آنچه مهم است این است که آیا پشتیبانی از هوش مصنوعی بهتر از کاری است که اکنون انجام می دهید یا خیر.
برای اکثر شرکت های زیر 10 میلیون دلار ARR: کاملاً.
- شما نمی توانید پوشش انسانی 24 ساعته را بپردازید
- شما نمی توانید با رشد، پشتیبانی انسانی را به اندازه کافی سریع افزایش دهید
- شما نمی توانید به طور مداوم افراد را برای هر به روز رسانی محصول در زمان واقعی آموزش دهید
- شما نمی توانید از عهده بنیانگذاران برای انجام پشتیبانی سطح 1 برآیید
پشتیبانی هوش مصنوعی که به صورت 24 ساعته وجود دارد و 70 درصد سوالات را به خوبی حل می کند، بی نهایت بهتر از پشتیبانی انسانی است که اصلا وجود ندارد.
با هوش مصنوعی برای سطح 1 شروع کنید. از افراد برای تشدید و مسائل پیچیده محافظت کنید. همه چیز را اندازه گیری کنید. هفتگی تکرار کنید.
NPS شما از شما تشکر خواهد کرد. نرخ پرش شما از شما تشکر خواهد کرد. و مشتریان شما که در ساعت 2 صبح یکشنبه به کمک نیاز دارند، قطعاً از شما تشکر خواهند کرد.
کمی بیشتر در مورد آن در اینجا.
اگر رقابت شما پشتیبانی فوری ارائه نمی دهد،
اما شما…
ببینید NPS خود را تحت الشعاع قرار می دهد، همه چیز برابر است.
آیا این چند هزار دلار در سال هزینه ندارد؟
